Chcete pořádnou investiční show? Sledujte nás na Instagramu!
28.04.2020 6 minut čtení

Vyzkoušeno v call centru: 4 triky, jak se lidem zalíbit s minimálním úsilím

Když jsem byla dítě, navzdory své extrovertní povaze jsem nikdy nebyla v kolektivu oblíbená. Možná, že za to mohla moje ofina a rovnátka, možná nízké sebevědomí a úzkostlivost. Z role neoblíbeného dítěte jsem se vymanila až když jsem si našla práci.

Vzpomínáte, jak jsem vám vyprávěla o tom, že jsem rok a půl pracovala v call centru? Podtitulek toho článku zněl „Když přežijete telesales, přežijete všechno“. A do jisté míry je to pravda. Nikde se totiž o psychologii člověka nenaučíte tolik, jako když se pokoušíte 8 hodin v kuse prodávat cizím lidem po telefonu něco, co nechtějí. (Dobře možná kromě... já nevím... katedry psychologie?)

A vzhledem k tomu, že v telesales je to všechno o maximalizaci zisku s co nejmenším úsilím, přišla jsem i já na fantastické triky, díky kterým se člověku na druhé straně telefonu snadno zalíbíte (a když jste zákazníkovi sympatičtí, odtud už je to jen krůček tomu, že si půjdete udělat čárku za uzavřený obchod na nástěnku).

Nebudeme se vzájemně zdržovat (slova, se kterými mi často byznysmeni ve středních letech pokládali telefon) a půjdeme rovnou k věci. Tady jsou 4 triky, díky kterým se lidem snáze zalíbíte a zároveň vás budou stát minimum úsilí.

1. Mějte po ruce bloček – pamatujte si

Když jsem telefonovala se zákazníky, důležité pro mě bylo navázat s nimi něco jako „osobní spojení“. Když jsme si najednou začali povídat o něčem, co s obchodem nesouviselo a patřilo to spíše do jejich osobního života, vždy jsem si to poznamenala do bločku. Pokud se klientka zmínila například o tom, že teď nemůže mluvit, protože uspává svého nemocného syna, s radostí jsem jí řekla, že zavolám později a poznamenala si to.

Při dalším hovoru jsem se jí optala, jak si její nemocný syn vede. Najednou ve mně neviděla cizího člověka, který jí chce něco vnutit, ale hodnou paní z banky, která se o ní opravdu zajímá. Můžu vám říct, že když si věci pamatujete, zkrátka to funguje. Zeptáte-li se člověka, kterého jste předtím viděli jen jednou na pár minut, jak se má jeho pes Hubert, o kterém se minule zmínil, věřte, že s ním navážete hlubší spojení a mnohem rychleji.

Osobně nevidím nic špatného na tom si takové věci poznamenávat nebo si na ně vytvářet mnemotechnické pomůcky. Bloček má mimochodem ještě jeden velmi důležitý psychologický efekt. Když uprostřed konverzace někomu řeknete „Promiň tohle je hrozně zajímavé, jenom si to poznamenám.“, bude se cítit naprosto výjimečně. Copak na vás by neudělalo dojem?

Jak řekl Dale Carnegie: „Pokud chcete být zajímaví, musíte se zajímat.“

Přečtěte si také: Jak získávat přátele a působit na lidi: 8 Carnegieho metod, které musíte znát

2. Staňte se mistry small talku 

Já vím, já vím. Small talk je povrchní, nikdo ho nemá rád, bla, bla, bla. Víte, proč nikdo nemá rád small talk? Protože ho nikdo neumí. Věřte mi, že existují metody, jak zazářit při small talku téměř s kýmkoliv

A nejdůležitější z nich je trénink. To se mi to řekne, když jsem v 15 letech na brigádě v call centru mluvila v průměru se stovkou lidí denně, co? Ale příležitostí navázat nezávaznou konverzaci je kolem vás plno.

Rozhodujícím aspektem toho, jestli je small talk otravný nebo přínosný, je podle mě jak s ním začnete. Když se zeptáte „jak se máš“, věřte, že nikoho neoslníte. Pokud se zahajováním konverzací potřebujete trochu pomoci, mrkněte na můj starší článek Navažte skvělou konverzaci úplně s každým. 38 neprůstřelných konverzačních otvíráků. Abych to ale shrnula, při small talku je důležité:

  • reflektovat aktuální dění, situaci a náladu člověka,
  • netlačit na pilu,
  • nebombardovat otázkami, ale přesto naslouchat.

3. Přiznejte své nedostatky a ptejte se na rady

Jak víme, lidé se k smrti rádi cítí důležití. A kdo je důležitější než ten, koho ostatní prosí o radu? V neformálním prostředí můžete žádat třeba o radu, která se týká oblečení nebo nějakého koníčku, který spolu s druhým člověkem sdílíte. V pracovním prostředí se můžete ptát na radu ohledně práce. Proč ne? 

V call centru mi skvěle fungovalo ptaní se zákazníků. Jakmile jsem měla klienta, který mě odmítl ještě dřív, než jsem stihla dokončit větu, přešla jsem do neoficiálního tónu a zeptala se ho, co dělám špatně.

„Pane Nováku, jen tak mezi námi, proč mě hned z kraje odmítáte? Jsem tu nová a snažím se zlepšit. Myslíte, že jsem něco mohla udělat jinak?“

Najednou má zákazník pocit, že jste na stejné lodi, že jste jen člověk. Věřte nebo ne, nejednou se mi prostřednictvím tohoto triku dokonce podařilo uzavřít obchod!

4. Oslovujte lidi jménem

Taky jste si všimli toho, že když slyšíte své jméno, okamžitě zpozorníte a rozhlížíte se kolem, abyste zjistili, kdo se po vás shání? A když zjistíte, že se volalo na někoho jiného, trochu vás to zklame? To je naprosto přirozená reakce všech lidí. Lidé totiž milují zvuk vlastního jména. Věděl to Carnegie a ví to každý člověk, který pracuje v oblasti obchodu. 

Naposledy jsem si to uvědomila, když jsem si povídala s kamarádem a na něco jsem se ho zeptala. On chvíli přemýšlel a poté svou odpověď uvodil slovy „Víš, Natálko...“ najednou jsem byla do konverzace více vtažená a cítila jsem se tak nějak výjimečně. 

Nemluví se mnou prostě protože si s někým chce povídat, chce si povídat se mnou. A úplně stejně to funguje na všechny lidi, to je obecně známý fakt. Opakování jména člověka je poslední skvělý způsob, jak se okamžitě stát sympatičtější s minimálním úsilím. 

Přečtěte si také: Vědci přišli na 2 metody, díky nimž si zapamatujete jména všech lidí, které potkáte

Máte také nějaký svůj tajný trik?

Máte zájem komentovat, lajkovat nebo přidat svůj vlastní článek? Registrujte se na Warengo teď hned!

#psychologie #callcentrum #rady #tipy #zkusenosti #oblibenost #sympatie #komunikace #smalltalk #osobnirozvoj #seberozvoj

Hodnocení: +12
Pro přidání komentáře se přihlašte nebo zaregistrujte.
Doporučené příspěvky
4 minuty
6 minut
5 minut
4 minuty
4 minuty
5 minut
6 minut
5 minut
4 minuty
6 minut
7 minut
6 minut