Rozhodla jsem se zkusit call centrum. Pracovala jsem jako telefonní prodejce pro jednu z největších českých bank. Vlastně mě teď s odstupem času zaráží, že ještě před pár lety vám mohlo po telefonu poskytnout půjčku patnáctileté dítě, co zrovna vyšlo základní školu. (Později byla legislativa upravena a dnes musíte mít maturitu nebo určitou praxi v bankovnictví.)
Co bylo tedy mou pracovní náplní? Volat lidem, kteří o to nestáli a prodávat jim něco, co nechtěli. Alespoň tedy v 99,9 % případů.
„Dobrý den, pane Nováku. U telefonu Natálie Schejbalová. Volám vám jménem XY bank. Máte chvilku na krátký monitorovaný hovor?“
– „Zavolejte mi za půl hodiny.“
– „Co zas chcete?“
– „Nemám zájem.“
– „Nemám čas.“
– *Píp píp píp*
– „Já nic nechci.“
– „Vždyť já ten účet zrušil už před půl rokem! Okamžitě si smažte moje číslo, vy haj*lové pos*aný! Už mě nevotravujte, vy imbecilové!“
Takže si asi umíte představit, že mě tato zkušenost zocelila jako člověka a hodně mě naučila. A mám na mysli i další věci kromě toho, že když si berete půjčku, musíte koukat na RPSN, ne na úroky.
Pojďte se se mnou podívat na seznam šesti věcí, které jsem se naučila v call centru a které se mi hodí dodnes.
1. Ne neznamená vždycky ne
Naši supervizoři nás vytrénovali k tomu, abychom se nedali snadno odmítnout. A když říkám „nedali snadno odmítnout“, tak tím myslím, že jsme nesměli zavěsit, pokud nám klient alespoň třikrát neřekl výslovné „ne“. Ze začátku se mi to zdálo jako naprostá hloupost. Přece když někdo nechce půjčku, tak ji prostě nechce, ne?
Ale tak to úplně není. Jakmile člověk začne přemýšlet nad tím, co by s penězi mohl udělat, často si to rozmyslí. Ano, nejsem pyšná na to, že jsem přispěla k tomu, že se pár lidí zadlužilo kvůli dovolené nebo novému autu, ale bylo mi patnáct. Něco jako společenská odpovědnost pro mě tou dobou ještě neexistovalo.
Odmítnutí je nejpřirozenější lidskou reakcí na většinu nabídek. Proto se prvním „ne“ už dnes nenechávám odradit a zkouším to znovu. A v mnoha případech to nakonec klapne.
2. Neber si věci osobně
Ano, pro patnáctiletou slečnu byly desítky odmítnutí a pár sprostých slov denně těžký kalibr. Ale vyšla jsem z toho jako lepší člověk! Alespoň myslím. Postupem času jsem si pro lidi vytvořila pochopení a naučila jsem se si nebrat jejich příkrý tón a stížnosti k srdci.
Nenadávají mně jako člověku. Nadávají cizímu hlasu v telefonu. Hlasu, který je vyrušil při sledování seriálu nebo je zdržuje během extrémně nabitého dne. To chápu. Chápu to a nejsem z toho smutná. A tahle psychická odolnost už se mi mockrát hodila.
3. Jednou jsi dole, jednou nahoře
Když jsem byla dole, pracovala jsem za hodinovou mzdu, která v té době činila 80 korun na hodinu. Když se mi zrovna podařilo přesvědčit několik nebožáků, aby si vzali půjčku, moje mzda se vyšplhala klidně na 250 korun za hodinu. (A to pro mě bylo v 15 fakt hodně!)
Každopádně jsem se časem naučila nebrat pracovní úspěchy a neúspěchy obecně tak vážně a snažit se udržet si dobrou náladu, i když se mi za osmihodinovou pracovní směnu nepodařilo udělat jediný kšeft. A tím se hned dostáváme k dalšímu bodu...
4. Není důležité, co děláš, ale jak se u toho cítíš
Ne všichni si toho jsou vědomi, ale lidé dokáží prostřednictvím hlasu velmi bezpečně poznat rozpoložení jiných lidí. Když jsem se u telefonování usmívala, moje hovory byly zpravidla příjemnější a prodeje vyšší. A celkově pracovní doba ubíhala mnohem rychleji, když jsem se cítila dobře.
Díky práci v call centru jsem zjistila, že své emoce dokážu do jisté míry ovládat. Jen když se člověk začne usmívat, jeho tělo začne automaticky vylučovat endorfiny a on se hned cítí lépe. Naopak když jsem se cítila pod psa, téměř všechny moje hovory nestály za nic. Jednoduchá rovnice.
5. Buď milá
Od doby, kdy jsem zjistila, jaký je to pocit, když je na mě někdo cizí nepříjemný, přistupuji ke všem lidem laskavě. Ať už je to bezdomovec, který se mě snaží obrat o drobné v metru nebo telefonista, který mi chce vnutit vodní postel.
Odmítnout někoho je v pořádku. Odmítnout ho jako idiot ne. Myslím, že se mnou tento přístup sdílí drtivá většina lidí, kteří pracují nebo pracovali ve službách. Když je vaší jedinou pracovní náplní kontakt s lidmi, každý milý a chápavý člověk vám může dodat sílu do dalších nekonečných hodin v práci. A právě o to se v posledních letech snažím.
6. Umění prodávat
Praktické prodejní taktiky jako používání otevřených otázek, tah na branku nebo parametr – výhoda – užitek jsou věci, které používám téměř na denní bázi. Nemusíte být zrovna obchodník, aby se vám v životě hodilo umění prodávat a psychologické triky.
Tyto metody se mi hodí například když se dohaduji s přáteli, kam půjdeme na večeři nebo když se snažím přesvědčit organizátora, aby mě najal jako interpreta na hudební festival. Dnešní svět je celý o prodeji. Musíte prodat své nápady, své projekty a hlavně sami sebe, abyste v něm uspěli. A práce v telesales pro mě byla v této oblasti skvělou školou.
