30.01.2020 6 minut čtení

Reakce na špatné recenze je vaší veřejnou vizitkou a může být ukazatelem emoční inteligence

Konstruktivní kritika je dobrá věc, ale co takhle neopodstatněné veřejné negativní hodnocení? To už tak skvělé není a na vaší reakci velmi záleží, protože ovlivní to, jak vás ostatní zákazníci budou vnímat.

Dnes můžete na internetu hodnotit úplně vše. Od návštěvy zubaře po jídlo v restauraci. Využít můžete stránky, které jsou k tomu určené, jako je například Yelp. Nebo máte k dispozici hodnocení přímo ve vyhledávání Googlu (hodnocení v rámci firemního zápisu) či další možnosti.

Takové nástroje jsou ovšem vždy dvojsečným mečem. Na jednu stranu dávají jednotlivcům možnost svobodně vyjadřovat své názory a dávat upřímnou zpětnou vazbu. Na druhou stranu je to nebezpečný nástroj v rukou mnoha lidí, kteří si neuvědomují dopad jejich negativního hodnocení, které není podložené či přímo nesouvisí s daným produktem/službou. Anebo vám jej dávají schválně s cílem přímo váš byznys poškodit.

Pojďme se podívat na jeden poučný příklad, kdy majitel reagoval přímo ukázkově a svou odpovědí na negativní recenzi ve skutečnosti přilákal další zákazníky.

Na zmiňovaném Yelpu dostal v listopadu loňského roku Nomad Donuts (prodejna s koblihami) hodnocení s jednou hvězdičkou, což je nejmenší možný počet. Co za tímto negativním hodnocením stálo? Nebyla to kvalita koblih ani jejich cena nebo nepříjemná obsluha. Hodnotícímu se nelíbilo, že se v blízkosti obchodu často vyskytuje jeden bezdomovec jménem Ray.

Pravidelným návštěvníkům obchodu i majiteli byl Ray dobře známý. Všichni o něm věděli, že je uctivý, nenápadný a neškodný. I když si nemohl dovolit nakupovat, dalo by se říci, že byl součástí místní komunity obchodu.

Majitel Brad Keiller tím byl postaven do náročné situace. Vzhledem k tomu, že "zákazník má vždycky pravdu", nechtěl jeho hodnocení vyvracet, ale zároveň neměl zájem Raye vyhazovat. Rozhodl se tedy odpovědět jedinečným způsobem:

"Chápu, jak se cítíte, není snadné se na něj dívat. Vím, že zřejmě ztratím nějaké zákazníky, možná i vaši přízeň, ale rozhodl jsem se, že ho vyhánět nebudu. Nežebrá ani se nesnaží někoho obtěžovat. Když se zastavíte a budete s ním chvíli mluvit, možná vás zaujme."

Taková reakce byla velkým rizikem. Nešlo ani tak o reakci jednoho zákazníka, ale o to, že Yelp je veřejné fórum, kde může každý vidět, co Keiller napsal. Bylo tak na každém jednotlivě, jak celou situaci posoudí. Ztratil Keiller kvůli této odpovědi zákazníky? Způsobilo to odliv zakázek?

Přesně naopak! Jak se později ukázalo, jeho odpověď se dokonce začala virálně šířit internetem. Lidé byli naštvaní na nedostatečný soucit hodnotícího a byli hrdí na Keillera, že se za Raye postavil. Možná pár zákazníků ztratil, ale získal jich mnohonásobně více.

Keillerova odpověď není skvělá jen v tom, že se postavil za Raye, ale také proto, že našel způsob, jak najít pochopení pro zážitek, který zákazník popsal, a zároveň ho veřejně neodsoudit. Keiller nereagoval defenzivně nebo podrážděně. Našel taktní způsob, jak vyjádřit, že je těžké se dívat na bezdomovce, aniž by vysloveně řekl, že je Ray špatný. Ve skutečnosti se za něj citlivě a elegantně postavil.

A místo toho, aby špatná recenze poškodila celé podnikání, interakce ohledně ní vedla k přílivu zákazníků. A to zejména potom, co se této události chytly místní zpravodajské weby. V jedné z následujících recenzí se pak objevilo toto: "Kupuji koblihy a další výrobky na pracovní schůzky. Přečetl jsem si článek týkající se bezdomovce Raye a děkuji vám za to. Budu dál podporovat vaše podnikání a také o tom budu říkat druhým."

A Rayova reakce byla pro ostatní trochu popíchnutím, protože řekl: "Jsem polichocen ohromnou laskavostí pana Keillera. Páni, někdo se za mě postavil, to se často nestává."

 

Soucit je velmi podceňován, ale tato zajímavá zkušenost ukazuje, že by neměl být. Sociologie navíc dokázala, že by neměla chybět ve výbavě každého lídra, neboť jde o tmel, který drží tým pohromadě. A skutečný soucit se zákazníky také může být rozdílem mezi masivní marketingovou kampaní a kampaní, která padne na úrodnou půdu.

Nyní je potřeba zdůraznit, že soucit není něco, co je vrozené. Buď ho v sobě máme, anebo ne. Lze se ho nicméně naučit. Podle studie z roku 2018, kterou vypracoval Richard J. Davidson, profesor psychologie a psychiatrie na univerzitě ve Wisconsinu, může být soucit trénován stejně jako sval.

Aby to Davidson zjistil, provedl studii, ve které zkoumal, zda se běžní lidé mohou naučit cítit soucit s různými druhy lidí, a to včetně "odlišných" lidí. Účastníky studie nechal absolvovat meditační tréninky po dobu 30 minut denně, ve kterých se učili soustředit se na pocit soucitu s druhými. Už po dvou týdnech se při skenování jejich mozkové aktivity ukázalo zvýšení soucitného chování. Navíc se účastníci studie chovali k cizím lidem velkoryseji.

K výsledkům studie Davidson řekl: "Tato zjištění naznačují, že soucit je naučitelná dovednost. A tato skutečnost může změnit způsob, jakým naše mozky vnímají utrpení."

V závěru ještě jedna dobrá zpráva - soucit je nakažlivý. V roce 2010 Nicholas Christakis (profesor společenských a přírodních věd na Harvardské univerzitě) a James Fowler (profesor politické vědy a medicíny na Kalifornské univerzitě) publikovali výzkum, který ukazuje, že pokud jste laskaví, budou lidé okolo vás také jednat laskavěji.

Buďte milí a soucitní. Je to dobré pro vás samotné i pro druhé. Navíc je to nakažlivé, takže možná spustíte řetězovou reakci soucitných skutků. A vzpomeňte si na příklad z úvodu - soucitné jednání, ze kterého mohly plynout spíše problémy, nakonec přineslo zvýšené zisky.

#osobnirozvoj #podnikani #recenze #hodnoceni #reakce #emocniinteligence #vizitka #pr #hate

Hodnocení: +16
Pro přidání komentáře se přihlaste nebo zaregistrujte.
  • Ta Davidsonova studie vypadá zajímavě! Na to se kouknu. Ale na tom příběhu mi nic moc překvapivého nepřijde, mám pocit, že se společnost čím dál tím víc obrací směrem k sociálnímu smýšlení. A tento příběh je toho důkazem, díky za něj. :)
    0