Klíčem k úspěchu pro firmy je zaměření na zákazníka a získání jeho pozitivní uživatelské zkušenosti. To je zásadní pro boj s konkurencí a k dosáhnutí konkurenční výhody. Na úvod ale opět pár pojmů. Výraz "customer experience" znamená zákaznická zkušenost, ale často se i u nás používá původní anglický výraz, protože "zkušenost" není úplně ideálním označením. Když tedy použiji výraz „customer experience“ (zákaznická zkušenosti) nebo „user experience“ (uživatelská zkušenost), chápavý čtenář jistě pochopí, o co jde.
Následující text bude psán jako rady pro podnikatele a prodejce, jak se nejlépe zaměřit na zákazníka a získat onu důležitou zákaznickou zkušenost. Poučení ale mohou načerpat i potenciální zákazníci, protože uvidí, kolik práce a snahy musejí podnikatelé vynaložit na to, aby své zákazníky nějakým způsobem zaujali.
Zaměření na zákazníka bylo vždy důležité, ale skutečnou důležitost získává teprve nyní, když se zvětšuje konkurence a na trhu je nepřeberné množství produktů a služeb. Každý má konkurenci a probíhá doslova souboj o zákazníky. Vyhraje ten, kdo má nějakou konkurenční výhodu. A tou může být právě vhodné zaměření na zákazníka.
Studie, kterou si můžete podrobně prostudovat, předpovídá, že v roce 2020 (osobně myslím, že už to tak je i nyní) budou zkušenosti zákazníků klíčovým faktorem při rozhodování dalších zákazníků. Pokud se podíváte na nějaké stránky s online recenzemi, zjistíte, že se tato předpověď už plní.
Čím je zážitek zákazníka tvořen? Celkovým dojmem, který má z vaší společnosti. Každou interakcí se společností, ať už o ní víte, nebo ne. Jít může o vaše internetové stránky, profily na sociálních sítích, online recenze a vaše reakce na ně, informace o vás ve zpravodajství a veškeré PR. Také sem ale spadá zákaznická podpora, nákupní proces, cena i hodnota produktu/služby. A určitě přijdete ještě na něco dalšího, co tvoří dojem zákazníka.
Zákazník by v dnešní době měl být firemní prioritou. Jeho uspokojení se stává tím nejpodstatnějším, protože stačí málo a svůj nákup uskuteční jinde. Je čas ovládnout umění nadstandardního zákaznického zážitku.
„Jak rozhodnutí, které se chystám udělat, ovlivní uživatelskou zkušenost našich zákazníků?“
To je otázka, kterou v zákaznicky zaměřené společnosti má na paměti úplně každý zaměstnanec i manažer, a to na jakékoli pozici. Takový přístup vede v konečném důsledku ke spokojenějším zákazníkům. Vedlejší následky jsou více doporučení, opakované nákupy a tím i zvyšování výnosů. A to současně jsou důvody, proč se zaměřit na zákazníka, jako na prioritu společnosti.
Příklad z praxe
Už jsme si řekli, že ve společnosti zaměřené na zákazníka jedná ve prospěch zákazníka úplně každý. Co to ale může znamenat v praxi? Možná vlastníte řetězec prodejen s obuví. Nebo s čímkoli jiným, to není důležité. Bylo by vhodné poskytnout školení zaměstnancům o dokonalosti služeb pro zákazníky. Tím jim pomůžete, aby dokázali zlepšit svůj přístup k zákazníkům. Aby zkoumali potřeby a přání zákazníků, aby jednali přátelsky a zdvořile a účinně pomáhali s výběrem a vhodně se starali o nespokojené zákazníky.
Tím by to ale rozhodně nemělo skončit. Podobným školením může projít i uklízečka, která vytírá podlahu, protože ji možná nenapadne, že některým lidem bude nepříjemné šlapat ji po čerstvě vytřené podlaze a tak raději půjdou nakoupit jinam. Přitom by stačilo, aby se podlaha vytřela o polední pauze, když je zavřeno. Jo, vím, že obchody většinou nemívají polední pauzy, ale pointu jistě chápete.
U vytírání podlahy to ale také nemusí končit. Manažer prodejny by měl zajistit, aby všichni prodavači byli dostatečně vzdělaní o všech produktech i novinkách, které jsou v jejich nabídce, aby zákazníkům mohl být poskytnutý ten nejlepší možný servis a poradenství. Umění doporučit ten správný produkt podle požadavků konkrétního člověka dělá velký dojem. Může být ale špatný, nebo dobrý. To záleží, jak si nastavíte zaměstnance.
Dalším bodem může být zajistit, aby podobné produkty byly poblíž a pracovník tak mohl zákazníkovi poskytnout několik možností pro výběr bez nutnosti pobíhat po celé prodejně. Digitální tým zaměstnanců se možná nesetkává se zákazníky tváří v tvář, ale měl by být vyškolen na jednání se zákazníky prostřednictvím sociálních sítí.
Posledním bodem v tomto příkladu bude situace, která v České republice není tolik rozšířená, ale v ojedinělých situacích je možné se s ní setkat. A v některých zemích je to běžnou praxí. Řeč je o řešení potenciálních problémů, respektive o reklamacích. Někde je totiž zvykem, že je nespokojený zákazník nasměrován přímo k výrobci, aby reklamaci řešil s ním. To vám jako prodejci určitě body nepřidá. V našich podmínkách mám ale například dobrou zkušenost s reklamací v prodejně Lidl (a není to placená reklama :-) vážně).
Jak na to?
Jakékoli kroky nedělejte na základě toho, co si myslíte, že by vaši zákazníci chtěli. Kroky podnikejte až na základě toho, co víte, že vaši zákazníci chtějí. Až to budete vědět, je klíčové své zaměstnance vybavit vším, co by mohli k uspokojení zákazníků potřebovat. Každý člověk ve společnosti může přispívat k dobré zákaznické zkušenosti, ale společnost musí zajistit takové prostředí, aby to zaměstnanci mohli dělat. To v mnoha případech může znamenat i různá školení a finanční výdaje.
Pokud budete orientovaní na zákazníky, získáte konkurenční výhodu. Je jen na vás, jak ji využijete. Můžete se s novými zákazníky spokojit, na přívětivou zákaznickou zkušenost se vykašlat, zákazníky znechutit a v konečném důsledku na tom být ještě hůře, anebo můžete stále zlepšovat a rozvíjet orientaci na zákazníka a tím utíkat konkurenci, která stále ještě spoléhá na to, že zákazníky zajistí nejnižší cena.
Pamatujte, že definice kvality je spokojený zákazník (vyjma nemocných psychopatů a blbců). Když se zaměříte na uspokojení potřeb zákazníka, jste na dobré cestě ke kvalitě. A kvalita si své zákazníky přiláká „sama“. Jestliže tomu pomůžete vhodným marketingem, máte téměř zaručený růst.
#nakup #prodej #zakaznik #manazer #obchod #zkusenost #zazitek #trend
