Skutečnost, že má dnes zákazník možnost koupit si drtivou většinu zboží či služeb i od někoho jiného než jen od vás, dělá z péče o zákazníky stále klíčovější část úspěšného byznysu. Například průzkum provedený společností Bain & Company zjistil, že zákazníci až čtyřikrát pravděpodobněji zamíří ke konkurenci, pokud mají špatnou zkušenost s vaší péčí o zákazníky, než pokud by bylo něco špatně se samotným produktem.
Zároveň jde o segment podnikání, kde zásadní a systémové změny nepatří mezi ty nejlevnější. O to důležitější je investovat do něj chytře a s ohledem na přicházející trendy. Těchto pět můžeme očekávat v letech 2020-2025:
1. Sociální sítě středobodem
Microsoft v roce 2017 zjistil, že jen 13 % zákazníku ve věku nad 55 let využilo v rámci péče o zákazníky sociální sítě. Ve věkové kategorii 18-34 to už bylo 55 %. Mileniálové a zástupci Generace Z budou postupně tvořit stále větší část vašeho trhu a společně s tím se sociální sítě stanou absolutním jádrem péče o zákazníky. Co to bude znamenat v praxi?
Že abyste si zachovali vysoký standard této služby, nebudete už svůj Facebook či Instagram moci svěřit nějakému internistovi, aby tam občas něco nasdílel a jednou denně zkontroloval komentáře a zprávy. Sociální sítě budou muset naopak vést špičky vaší péče o zákazníky. A abyste jim poskytli čas na řešení komplexnějších problémů, je na místě využít pro zodpovídání nejčastějších a triviálních dotazů chatboty.
2. Automatizace s lidskou tváří
Automatizace a AI bleskově pronikají do všech tradičních součástí podnikání a ani péče o zákazníky nebude výjimkou. Je však potřeba dávat si pozor, abyste to s automatizací svých služeb zákazníkům nepřehnali. Pokud je budete využívat především pro zahlcení klientů automatizovanými menu a robotickými hovory, budou si brzy přát, abyste raději žádnou péči o zákazníky neměli.
Největší výzvou následující pětiletky bude v tomto ohledu efektivní využití chytrých softwarů bez toho, že by z vaší péče o zákazníky navenek vymizel lidský element. Například softwarová společnost Five9 dnes call centrům nabízí real-time transkripční službu, která dosahuje 95% přesnosti, což znamená, že se vaši pracovníci z péče o zákazníky mohou soustředit víc na problémy klienta a méně na chyby v přepisu hovoru. Automatizace bude naprostou nutností, ale budete ji chtít využít primárně pro posílení efektivity vašich lidských pracovníků.
3. Nové způsoby propojení se zákazníky
Jak se služby zákazníkům budou stále víc přesouvat čistě do online světa, budete s tímto trendem muset držet krok a přizpůsobit mu svou online péči o zákazníky. Dle společnosti Acquire, jež se zabývá vývojem paltformy pro péči o zákazníky, téměř každý druhý uživatel vaši stránku jednoduše opustí, pokud na ni nenajde to, co hledá. Skoro polovina lidí zkrátka nemá chuť nebo čas hledat kontakt na support, nebo se ptát v chatovacím okně. Raději vyrazí ke konkurenci, kde možná hledanou věc naleznou už na homepage. Vašim úkolem bude pokusit se tyto tápající zákazníky včas chytit za ruku a ukázat jim správný směr.
To už dnes umožňují nástroje pro společné procházení webových stránek, které zaměstnancům poskytují možnost sdílet svou aktuální obrazovku přímo se zákazníkem a ukázat mu, kde hledanou věc najde. Během následujících let se standardem stane i možnost okamžité videokonference s osobou z péče o zákazníky, což by díky nonverbálním podnětům mělo komunikaci zaměstnanec-zákazník ještě zefektivnit.
4. Bez krizového plánu ani krok
Výpadky online služeb jsou stále častějším jevem. Může za to nejen větší technologická komplexita jednotlivých systémů, ale i přírodní katastrofy a chyby plynoucí z lidského faktoru. Nemalou roli hrají také kybernetické útoky, přičemž v loňském roce aspoň jeden dle průzkumu zažily 3/5 všech firem, což je více než 10 % nárůst oproti roku 2017.
Šance, že vaše péče o zákazníky bude dříve či později čelit technické katastrofě, proto rozhodně není malá a s každým dalším rokem navíc stále poroste. Pokud nebudou vaši lidé celé dny moci používat telefony nebo internet, je dost dobře možné, že zákazníci prostě zamíří ke konkurenci. Nečekejte, až k něčemu dojde, a mějte připraven neprůstřelný krizový plán, který vaši společnost v případě jakýchkoli nečekaných komplikací či ohrožení udrží nad hladinou.
5. Povědomí o péči o zákazníky bude nutné napříč celou společností
Byť se vaše IT oddělení ani markeťáci přímo se zákazníky nesetkávají ani s nimi nijak neinteragují, neznamená to, že se v péčí o zákazníky nebudou muset v následujících letech orientovat. Důvod je jednoduchý - UX (User Experience) design, neboli prožitek zákazníků z interakce s vaším produktem, se stává stále důležitějším faktorem úspěchu jakéhokoli byznysu.
Abyste stávajícím i potenciálním klientům mohli nabídnout co nejlepší UX, všichni členové vašeho týmu budou muset mít povědomí o tom, jaké jsou nejčastější problémy zákazníků a jak je řešit. Jeden příklad za všechny - společnost HubSpot, jež vyvíjí software pro marketing, svůj tým pro tvorbu obsahu vyškolila nejen v marketingu a psaní, ale také v tom, jak mají společnost reprezentovat online. Ujistěte se, že i vaši lidé vědí, jak se mají na váš produkt a brand odkazovat a jak mají reagovat na nejčastější otázky zákazníků.
-----------------------
Pokud si chcete udržet svou stávající klientskou základnu, bude v první polovině následující dekády zcela klíčové nezaspat v oblasti inovací. Největší výzvou pro podnikatele pravděpodobně bude nalézt tu správnou rovnováhu mezi co nejefektivnějším využitím technologií a tím, aby nakonec nevytvořili firmy, které navenek komunikují jen za pomoci robotů a AI. Zachování lidské stránky bude stále klíčové.
#podnikani #peceozakazniky #customerservice #technologie #budoucnost #trendy #interakce #ux #socialnisite
