Telefon na webu
Každá firma má nějaké telefonní číslo, na které odkazuje na svých stránkách, kam můžeme zavolat. Chceme se třeba jen zeptat, jestli je zboží v e-shopu na skladě. Nebo se jen chceme zeptat, na jaké adrese má firma kamennou prodejnu. Nebo potřebujeme poradit, jestli je dobrý první, nebo druhý produkt.
Linku pro klienty, tak zvanou „helplajnu“, má nejedna firma. Využíváme ji ale správně? Dovolají se nám volající do firmy i mimo pracovní dobu? Co třeba ve svátek? Co se stane, když na linku pro klienty bude volat padesát lidí najednou?
Stačí mobil?
Když bych to vzala od začátku. Jaký zvolit nástroj pro linku pro klienty? Jsme na začátku existence cyklu naší firmy, jistě bude stačit mobil. Ale bude stačit mobil, i když je nás ve firmě třeba pět nebo deset? Mobil si můžeme mezi sebou přeci střídat. To je jasné. Ale co když obsluhovat mobilní telefon, na který směrují všechny hovory a dotazy od volajících nebude komfortní?
Kde už nic nezmůže mobil, tam přijde pevná
A co takhle zvolit pevnou jako linku pro klienty. Jeden můj klient, před tím, než jsem ho přesvědčila, že linka pro klienty by měla být řešena způsobem pevné telefonie mi řekl: „Takového dinosaura, že bych si měl pustit do firmy?“
Ráda bych vám dnes představila jedno z možných řešení pevné telefonie a to LinkuProKLienty. Volající volá na vaši linku pro klienty a tam se ozve: „Dobrý den, dovolali jste se do společnosti 4services solutions. Chcete se dozvědět více o produktu Toris? Zmáčkněte jedničku. Chcete se dozvědět více o MITELu. Zmáčkněte dvojku.“
Volající mačká jedničku. Chce se dozvědět něco o Torisu. Telefon zvoní. Ale kde zvoní? Zvoní přímo na mobilu u experta na Toris. Specialista zvedne telefon a říká: „Dobrý den, rád byste se dozvěděl něco o Torisu? Jsem rád, že voláte.“
Jste třináctý v pořadí, čekejte na spojení s operátorem
Kvalitní telefonní systém není dnes již o tom, že budete dvacet minut na drátě čekat na živého člověka. A ani o tom, že se ho ani nemusíte dočkat. Již nemusí mít vaši volající osypky jenom z toho, že mají zvednout telefon.
Správně nastaveným systémem pevné telefonie bude volající zvonit tam, kde má. Tam, kde je odborník. Tam, kde se mu onen odborník může věnovat. Nemůže se volajícímu momentálně odborník věnovat? Je na schůzce s jiným klientem? Nevadí, systémem pevné telefonie a postupným přepojováním volajícího spojíme s tím, kdo právě může hovořit a telefon zvednout.
Nadstandardní péče
Nechcete, aby vás klíčový klient volal přes recepci? Dejte mu jeho privátní VIP kód a dovolá se na mobil právě tomu u vás ve firmě, komu potřebuje. Právě tomu, kdo ho zná. Je to ten, kdo zná všechny jeho peripetie. A také tomu, komu nebude muset stále do kolečka vysvětlovat, kdo je a proč volá. Dovolte vašemu volajícímu, aby se u vás cítil komfortně. Nemyslíte, že právě oni klíčoví zákazníci si zaslouží vaši nadstandartní péči?
Mobil v šuplíku
Zákazník nám volá na mobil. Volající volá na mobilní telefonní číslo, které máme uveřejněné na webu. Je to naše první spojení mezi zákazníkem a námi. Co se stane s hovorem, když je obsluha telefonu na obědě? Bere si obsluha linky pro klienty telefon stále s sebou nebo telefon nechá v šuplíku s tím, že až se vrátí z oběda, zmeškané hovory obvolá.
Představte si, že telefon nechá v šuplíku. Chce si taky od práce trochu odpočinout v době oběda. Obsluha linky pro klienty se vrátí z obědové pauzy a obvolá zmeškané hovory. Ale co když zmeškaných hovorů je třeba třicet nebo šedesát? Co se stane s telefonním číslem na zmeškané volání, když se obsluha k opětovnému zavolání vůbec nedostane, protože musí dělat něco jiného? Co se stane s takovými hovory? Budou zřejmě zapadlé v propadlišti dějin všech zmeškaných hovorů.
Monitoring po víkendu
Jak postupujete vy, když na vaši linku pro klienty volá někdo po pracovní době anebo třeba o víkendu? Zavoláte jim zítra nebo až v pondělí? A dozvíte se vůbec jako majitel firmy, kolik jste o víkendu na lince pro klienty měli zmeškaných hovorů?
#podnikani #komunikace #zakaznickyservis #peceoklienty #telefon