Tou nejdůležitější „technologií“ je znalost fungování mezilidských vztahů. Jen tak někoho kontaktovat s nadějí, že ho zaujme náš „skvělý“ produkt, je ztráta času a při častém neúspěchu také ztráta chuti kontaktovat nové neznámé lidi.
Navázání kontaktu je tou nejdůležitější částí obchodu a je zásadní pro další vývoj obchodního případu. Dělí se na dvě části. Tou první je samotné vyjednání schůzky. Obchodníci zde velice často dělají chybu v tom, že se snaží prezentovat své produkty nebo řešení s poznámkou „myslím si, že to bude pro vás zajímavé“. Problém je v tom, že tuto zaklínací formulku spolu se slovy „rád bych vám nabídl“, slyší kontaktovaný člověk vícekrát denně. Stává se to dráždivé. Kolikrát v minulosti takový člověk souhlasil se schůzkou a nic zajímavého se nedozvěděl a měl pocit, že ztratil čas?
Při vyjednání schůzky existuje několik zásad, které, když jsou dodrženy, přinesou vyšší efektivitu a úspěšnost. První zásadou je NEPREZENTOVAT, ale pouze krátce představit sebe a firmu. Druhou zásadou je nabídnout seznámení se a popovídání si o možnostech spolupráce. Obchodník zde nabízí komunikaci a navázání vztahu. Třetí zásadou je nepoužívat formulku „udělal byste si na mne chvilku“ nebo něco podobného. Obchodník velice jednoduše nabídne varianty termínu schůzky: „Hodí se vám to spíše tento nebo až příští týden…“?
Zvládejte námitky s přehledem
Jakou past nám obchodníkům připravují zákazníci? Slyšeli jste někdy námitku „pošlete mi nabídku a když to bude zajímavé, tak se určitě ozvu“? Nebo „my to máme vyřešené“? Občas je také slyšet námitku „nevím, asi by to byla ztráta času“? Určitě tomu člověku na druhém konci drátu na námitku „pošlete nabídku“ řekněte: „Rád bych vám nabídku poslal, ale ani já, ani vy teď nevíme na co by měla být a já obecné nabídky nedělám. Já se s vámi seznámím a až oba uvidíme, že nějaké naše řešení by bylo pro vás prospěšné, tak vám garantuji, že dostanete konkrétní nabídku, která bude odpovídat vašim potřebám“. A ihned pokračujte dál: „Takže se na to sejdeme tento nebo až příští týden?“ Co po námitce „Konkurence“? Možná stačí vytvořit trochu tajemství. „Víte, mně nejde o to, abych vytlačil naši konkurenci, ale spíše o to, abychom se pokusili spolu najít něco, co vám konkurenční řešení doplní nebo je možné, že máme něco navíc. A to je důvod, proč chci za vámi zajít. Hodí se vám to spíše…“
Ovšem toto téma je hlubší a rozsáhlejší a netroufám si na těchto pár řádcích vše vysvětlit. Je to problematika námitek.
Komunikujte zcela přirozeně
Druhou částí je samotné seznámení se při schůzce. Rozhodně neprospívá jakási uctivě ponížená strnulost. Obchodník nikoho neobtěžuje. On přichází pomoci vyřešit problém nebo zlepšit nějaký stav. Je to rovnocenný partner navštíveného a to bez ohledu jde-li o šéfa či majitele firmy nebo nákupčího. Důležitou věcí je cítit se v roli obchodníka jako partner navštíveného. Komunikace se musí navázat zcela přirozeně. Tak jako v životě. Obchodník vidí, že navštívený je evidentně ve stresu, má plný stůl nedokončené práce nebo je unavený. Co udělá? Podává se širokým úsměvem ruku a ptá se „ jak se máte?“ Nebo snad začne přívalem slov o firmě a produktech? Chyba. Prostě osloví to, co vidí: „jste unavený“ nebo „vidím, že nevíte co dřív“. OSLOVÍ TO, CO VIDÍ. Ať je to pozitivní nebo negativní stav či situace. Nejúspěšnější obchodníci mají tento dar. Často se stane, že rozhovor začne o úplně něčem jiném, než je účel návštěvy a teprve po chvíli se stočí žádoucím směrem. Zde se uplatní schopnost řídit směr rozhovoru. Dá se to naučit. Tato první fáze končí v okamžiku, kdy je zřetelné, že obchodník je navštíveným plně akceptován a je ochoten s ním komunikovat. V takovém okamžiku by bylo fatální chybou spustit naučenou prezentaci, či spadnout do pasti, nastraženou zákazníkem, typu: „co máte a co to asi tak stojí?“ Od této chvíle se obchodník nebaví o potřebách zákazníka, ale o možnostech slev. A to je, jak víte, téma, které je obchodníky nenáviděné. O kolik peněz jsme se tímto připravili?
Nepodceňujte otázky
Zde nastává fáze zjištění nebo vyvolání potřeb. Jak to dělat? Je to zdánlivě jednoduché – klást otázky. Ale jaké? Je otázka „co byste potřeboval“ dostatečná? Vždyť kolikrát zákazník ani neví nebo si myslí, že problém má přece dávno vyřešený. To je to, na co obchodníci narážejí a to nemluvím o konkurenci. Na tomto místě musí mít obchodník speciální znalosti, na základě kterých klade KOMPETENTNÍ OTÁZKY. Jaké znalosti to jsou? Určitě se týkají rozdílů mezi naším a konkurenčním řešením a znalosti týkající se výhod našeho řešení. Ne v ceně, ale skutečných rozdílů a výhod, které přinesou zákazníkovi větší užitek. Prodávejte svou nadhodnotu. Tato fáze je fází nejdelší, věnujte jí 80% času a uvidíte, že se vám to vrátí. Protože, zákazník, který si je vědom přínosu, je ochoten dát více peněz. Je to tak? Máte zákazníky, kteří od vás berou i když by mohli dostat něco levnějšího od konkurence?
Dá se s určitostí říci, že velice důležitou fází je úvod. Myslím tím obchodníkův příchod k potenciálnímu zákazníkovi. Je určitě důležité prorazit první bariéru a být rovnocenným partnerem, ale podstatnější je kvalitní a komplexní zjištění, či vyvolání potřeb. K tomu potřebuje obchodník i informace z trhu, které mu dodá oddělení, které se jmenuje „Marketing“. Cože? Informace nemáte? Nedělají se u Vás průzkumy o tom, co mají zákazníci v hlavě? Že teď marketingový pracovník pracuje na propagačním letáku? A udělal si průzkum? Tak dobře. Zjišťujte si rozdíly mezi Vámi a konkurencí. Ať už v oblasti servisu, služeb, spolehlivosti, přínosu jiného řešení a další důležité informace. A nezapomeňte, pokládejte kompetentní otázky.
Přeji mnoho štěstí.
Pro Tipy pro prodej napsal Bohumil Kuba - obchodník s více než 20 roky praxe, konzultant a lektor obchodních dovedností.