30.07.2020 6 minut čtení

Jak probíhal můj experiment kvality telefonické zákaznické péče ve firmách

Udělala jsem si takový malý experiment. Během týdne jsem zavolala na 100 telefonních čísel do firem, které mám v databázi kontaktů. Volat na 100 telefonních čísel za týden pro mě není žádný problém.

Pracuji v obchodu. Nicméně tentokrát jsem ze svých telefonátů udělala experiment.

Kam jsem volala? 

Jedná se o firmy menšího, malého, maximálně středního charakteru, co se počtu zaměstnanců týká. (Pozn. 1 – 50 zaměstnanců) Jsou to firmy, které jsem poznala na networku. Jsou to mí networkoví parťáci. Potkala jsem je v onlinu nebo na reálné schůzce. 

Volala jsem cíleně na telefonní čísla, které jsem našla na jejich webových stránkách. Postupovala jsem tak, jak by postupoval kdokoliv jiný, když by s danou firmou potřeboval mluvit.

Ve svém experimentu jsem šla dál. Protože prodávám telekomunikační řešení chtěla jsem mluvit s někým z technického oddělení.

Z mého experimentu mi vypadla zajímavá čísla

100 vytočených telefonních čísel, z toho: 20 pevných telefonních čísel, 80 mobilních telefonních čísel.

Z pevných čísel mi hovor zvedlo 90 % (18). Zbylých 10 % (2) mi hovor nezvedlo. Připisuji to mému volání brzy ráno nebo pozdě večer. (Pozn.: Kovářova kobyla chodí bosa a nedodržuje zásady telefonní etikety?)

10 %, kterým jsem se nedovolala, jsem nemohla zanechat vzkaz. Takovou volbu jsem neslyšela. Nikdo z nich mi druhý den nevolal zpátky.

Z mobilních čísel mi hovor zvedlo 50 % (40). Ze zbylých 50 % mi jen 12,5 % (20) zavolalo zpátky. Zbývající telefonní čísla ani nezaregistrovala, že jsem jim volala. Slyšela jsem mobilního operátora říkat: „Volající právě hovoří s někým jiným.“ „Momentálně se nemůžeme s volaným číslem spojit.“ „Telefonní číslo je vypnuté.“

Zajímalo mě, proč mi telefonní čísla nevolala zpátky

Jeden čtenář a přispěvovatel do mé diskuse na LinkedInu mi to vysvětlil tak, že se prostě někdy nevolá zpátky a ať si na to zvyknu, že tak to prostě je. Tak jsem si řekla: „Proč je mezi lidmi zakořeněno, že se nevolá zpátky?“ Myslím si, že je to určitě minimálně nezdvořilé k volajícímu.

Možná to bylo ale z některého z těchto důvodů:

1.    Dovolená. Na mobilu se těžko nastavuje OOO. Přesměrování hovorů jsem slyšela u jednoho mobilního telefonního čísla za všech nedovolaných mobilních telefonních čísel.

2.    Člověk na druhé straně drátu je byzy. Můj zmeškaný hovor se mu sice zobrazil v nepřijatých hovorech. Byla jsem však ale několikátá za volajícími, kteří volali přede mnou. Majitel volaného čísla si řekl, že mi zavolá zítra. Nebo že si zavolám sama já, jestli něco důležitého potřebuji.

3.    Volala jsem volajícímu do řady volání, byla jsem druhá v pořadí. Volaný ve svém zvednutém hovoru slyšel: „Tů, tů, tů“ Já sama jsem slyšela: „Volající hovoří s někým jiným.“ Volajícímu přišla o mém hovoru zpráva od mobilního operátora. Zřejmě neměl čas si jí přečíst. Řekl si asi: „Zavolá zpátky, jestli něco potřebuje. Jestli nezavolá, nebylo to důležité.“ On mi totiž zpět nezavolal.

4.    Volala jsem volajícímu do řady volání, byla jsem více než druhá. Tentokráte jsem neslyšela žádný vzkaz od mobilního operátora. Volanému nepřišla SMS o mém volání. O mém hovoru není nikde v systému mobilního operátora zmínka. Měla jsem prostě smůlu. Volala jsem ve špatný čas.

Co z mého experimentu na mě za čísla vypadla

Za prvé jsem si uvědomila, jak na mě vlastně působí, když jdu na web firmy a je tam uvedený mobil. Velmi často si říkám: „Komu volám? Bude mít čas mi hovor zvednout? Nevolám někomu na dovolenou? Nebudu někoho rušit? Svůj problém nevyřeším.“

Za druhé jsem si uvědomila, když je na webu uvedené pevné číslo a jak to na mě působí. „Super. Hovor mi určitě někdo zvedne. Volám v pracovní dobu, musí mi to někdo zvednout. Vyřeším svůj problém opravdu ještě dnes.“

Nadále jsem si uvědomila, jak se všichni spoléháme na mobily. Máme naše soukromá čísla propojená s pracovními aktivitami. Nebo pracovní mobilní čísla mají členové naší rodiny. Nicméně, co když mám dlouhý hovor s babičkou a zrovna mi volá klient, že se mu něco porouchalo? Nebo co když mám dlouhý hovor s klientem o tom, že se mu něco porouchalo a volá mi člen rodiny, že se zdravotně necítí v pořádku?

Velmi málo firem dbá o telefonický zákaznický servis 

Z uvedeného počtu 20 pevných telefonních čísel jsem jenom u 50 % (10) slyšela, kam jsem se dovolala, ještě před tím, než mi živý člověk zvedl hovor. Telefonní přivítání volajícího do firem dělá z 50 % živý člověk.

První člověk, který mi hovor zvednul byl většinou ženský, milý hlas. Málokdy to byl muž. Mužský hlas jsem slyšela skoro vždy, když jsem potřebovala přepojit na technické oddělení.

Přepojení ve všech případech dělal onen ženský hlas. Rozhodovací strom pro volbu technického oddělení jsem spíš neslyšela, než slyšela. Nicméně, než jsem byla přepojena na toho, koho jsem potřebovala, slyšela jsem hudbu. Hudba ve všech případech odpovídala trendům před deseti lety.

Co ale musím strašně pochválit  

Co se hnulo dopředu v telefonické zákaznické péči a co jsem NEslyšela. Bylo to doménou doby minulé v korporátním světě: „Jste dvacátý v pořadí, počkejte na zvednutí hovoru operátora.“ Tuhle větu jsem neslyšela ani jednou, opakuji ani J E D N O U. Jupííí. Tohle zjištění považuji za jedno z nejlepších v mém experimentu.

Prudiči na LinkedInu

Stále mě někdo na LinkedInu popošťuchuje v mých diskusích, jaké příspěvky to píšu. Je přeci základ si umět např. nastavit přesměrování hovoru na kolegu, když jedu na dovolenou. Základ to možná je pro 1 ze 100. Ten zbytek nastavení přesměrování neumí. Nikdo jim to nikdy nevysvětlil.

A proto dokud budu dýchat za telekomunikační obor, budu své čtenáře vzdělávat o základních vlastnostech jejich telefonů jak mobilních, tak těch pevných. Ať si kdejaký škarohlíd říká, co chce.

Telefonická zákaznická péče ve firmách není dobrá

Kvalitní telefonická, zákaznická péče v micro firmách a malými a středními prostě není dobrá. Ať si kdo chce, co chce říká, prostě není. A proto já se svou rodinou firmou budu bojovat za to, aby se telefonická zákaznická péče v Čechách, potažmo i na Slovensku zlepšila.

Hodnocení: +3
Pro přidání komentáře se přihlaste nebo zaregistrujte.