V posledních týdnech se život pro některé z nás pomalu začal přesouvat do formy on-line. Osobní setkávání nebylo možné, tak namísto face- to -face jsme začali více žít PC – to – PC. Nárůst používání digitálních nástrojů přinesl i nárůst on-line obchodování. Mnoho organizací zaznamenalo zvýšení poptávek (a s tím bohužel často i reklamací a stížností.) Jednoduše - změněnou situaci nevěděli rychle uchopit a pochopit. Máte i Vy podobnou zkušenost ze své praxe? Pro e-commerce platí podobné principy jako pro jiné organizace – jen s důrazem na odlišné postupy. Zaměřit se můžete například na:
1. Kultivace kontaktu se zákazníkem: pracovníci call center a zákaznického servisu jsou v první linii – jsou firemním „nárazníkem“, reprezentují celou firmu, podle nich si dělá zákazník představu o zbytku firmy. Mnohokrát mají například na lince rozčíleného zákazníka, který křičí (alternativa – na ně zvyšuje hlas) a nechce nic vyslechnout. Nezajímá ho, že jeho problém někdy ani nesouvisí s tím, co firma dělá. Zvládnout obtížný telefonický hovor je dovednost, kterou můžete natrénovat. Existují kouzelná slůvka a komunikační postupy, která zákazníka zklidní. Na základě typických projevů chování je možno zákazníka celkem dobře identifikovat, tj. i předpokládat jeho reakce, předcházet těm negativním a případně je ovlivnit/změnit. A taky se původně nervózní hovor dá změnit na potenciální obchodní příležitost. Není třeba házet flintu do žita, i když si klient ihned produkt neobjedná. Profesionální a kultivovaný projev Vašich zaměstnanců si klient zapamatuje, a když bude daný problém řešit, je vysoká pravděpodobnost, že si vzpomene na Vás.
2. Oblast řízení lidí: pod stresem a tlakem, unavení a přepracovaní lidé nepodávají dobrý výkon, právě naopak. Ale syndrom vyhoření je možné odhalit, stres je možné překonat – a někdy stačí málo. Je taky celkem udivující, jak malé procento řídících pracovníků dokáže poskytnout efektivní zpětnou vazbu. Je to veliká škoda, protože tento silný nástroj dokáže pracovníky motivovat, rozvíjet, pomůže vyřešit mezilidské vztahy ve firmě.
3. Oblast systémů: jak efektivně řídit sklad? Jaké způsoby zásobování známe? Jak řídit dodavatele a jak definovat rizika v dodavatelském řetězci? Existují vyzkoušené postupy – inspirujte se u těch, u kterých to zafungovalo. Metody filosofie lean je možné použit rychle, efektivně, nestojí téměř nic, za to mohou přinést hodně užitku – ušetření, zrychlení, zkvalitnění nebo zjednodušení.
4. Oblast aplikované kreativity: nápad se cení, ale ještě víc se cení, když je dobrý nápad převeden do praxe a je vidět výsledky. Kreativita není abstraktní a není daná – je možné ji kultivovat a rozvíjet…jako každou jinou dovednost. Už jste někdy testovali kreativní potenciál Vaší společnosti?
Inspirujte se u nás...https://fbe.cz/index.php/strategie-a-rozvoj-firmy/komplexni-rozvoj-call-center-2
