Většina z nás se naštěstí nikdy nedostane do situace, kdy by museli vyjednávat s únoscem nebo člověkem připraveným ukončit svůj život skokem z mostu.
Naopak do situace, kdy nám podobné vyjednávací schopnosti mohou přijít vhod, se dostaneme snadno. Představte si například, že jste na dovolené, stojíte na přepážce autopůjčovny nebo potřebujete přesunout svůj check-in na hotelu o hodinu dřív.
Je to srovnatelná, život ohrožující, situace? Pochopitelně, že ne. Ale to vám vůbec nebrání inspirovat se stejnými technikami, jaké používají profesionálové.
To si myslí i bývalý vyjednavač FBI Chris Voss, o němž v New York Times vyšel článek na téma: „Jak vyjednávat s lidmi na dovolené,“ a sklidil velký úspěch.
Následuje pět Vossových kroků, kterými si nakloníte člověka, jenž stojí mezi vámi a vaší dokonalou dovolenou:
1. Buďte neformální a přátelští
Na první pohled úplně zbytečná rada, ale spousta lidí má tendenci automaticky vychrlit svůj požadavek a „nezdržovat obsluhu“ zbytečnými řečmi.
To je ale zcela mylná představa. Proti vám stojí člověk, který si na vás okamžitě tvoří názor a podle něj s vámi i jedná. Je ve vašem zájmu udělat co nejlepší první dojem, a získat si jeho sympatie. „Small talk“ tady hraje důležitou roli a přidá vám plusové body. Voss má jednu zásadu:
„Nikdy nesmíte být nepříjemní na někoho, kdo vám může uškodit prostě tím, že nebude nic dělat.“
„Pokud budete přátelští, lidé to ocení, budou ochotní a udělají všechno pro to, aby vám vyhověli,“ dodává ten, jehož komunikační schopnosti rozhodovaly o životě a smrti jiných lidí.
2. Nastavte nízká očekávání
Zatímco první rada byla naprosto logická a očekávávaná, tady Voss radí něco, co by většinu z nás asi nenapadlo – Pokuste se v člověku, od kterého očekáváte pomoc, navodit pocit, že budete otřesný zákazník.
„Měli byste začít ve stylu: 'Připravte se na to, že vám teď zkomplikuji den,'" navrhuje Voss. Pochopitelně budete pokračovat přátelskou žádostí o laskavost. Nechcete mu doopravdy znepříjemnit den, chcete v něm jen vzbudit představu, že budete daleko horší zákazník, než jakým doopravdy jste.
„V první chvíli vás začne automaticky proklínat, ale výhoda tohoto kroku je, že z takové pozice už můžete na sympatiích jen stoupat a vaše reálná prosba bude daleko méně otravná, než jak si ji dotyčný po vašem úvodu představil.“
3. Prokažte svou schopnost vhledu do situace
V další fázi se pokusíte obsluhu přesvědčit, že se dokážete vžít do její kůže. Pasujte se do role nejhoršího představitelného zákazníka. V tu chvíli ji odzbrojíte svou empatií a porozuměním.
Řeknete třeba: „Já vás chápu, jsem další sebestředný blbec, který si myslí, že mu patří svět.“ Vlastně tím jen umocníte pointu druhého kroku. Zaměstnanec proti vám si uvědomí, že byste mohli být daleko horší a nejste zdaleka tak nároční, jako jiní zákazníci, se kterými musí denně zápolit.
4. Dejte jim šanci říct „Ne“
V tuhle chvíli zapojte všechny své lingvistické schopnosti. Pokud žádáte o něco nadstandardního nebo proti pravidlům, musíte očekávat, že prvotní instinkt zaměstnance obsluhy bude říct prostě: „Ne.“ Z toho byste měli vycházet při volbě své otázky.
Namísto:
„Mohl bych, prosím vás, udělat check-out později?“
Řekněte radši:
„Bylo by ode mne hodně drzé, kdybych vás poprosil o pozdější odhlášení?“
Stejná otázka, ale vyžaduje různou odpověď. Pokud člověku položíte přímou otázku, která automaticky vybízí k odmítnutí, bude reagovat instinktivně.
Jakmile mu položíte složitěji vystavěnou otázku, nejprve se nad ní bude muset zamyslet. V tu chvíli zváží všechny sympatie, které jste si u něj stihli vybudovat, vyhodnotí situaci a bude se reálně rozhodovat, zda vám může vyhovět, či nikoli.
V případě, že bude přesto jednat instinktivně, odpoví stejně, ale tím vám vlastně nabídne prostor k dalšímu vyjednávání.
Takto vystavěná otázka zároveň upevňuje pocit zaměstnance, že to on je v rozhodující pozici. Necítí se být do ničeho nucen a dokud udržíte rozhovor v této rovině, můžete z něj jen těžit.
5. Buďte shovívaví
Může nastat i případ, kdy nežádáte o nic nadstandardního, ale jste konfrontováni s realitou, ve které vám obsluha není schopna vyhovět. Příklad: Vozidlo, které jste si chtěli vypůjčit, již není dostupné.
Voss radí: „Shoďte vinu na sebe, i když jste si vědomi, že jste situaci nemohli nijak ovlivnit.“
V takovém případě je zákazník obvykle v právu a zaměstnanci jsou zvyklí, že na ně lidi křičí a jsou nepříjemní – místo toho řekněte: „To mě mrzí.“
„Takovou techniku nazýváme vynucená empatie,“ dodává Voss. Dá vám to daleko lepší pozici pro další vyjednávání. Teď se zeptáte: „Co s tím můžeme udělat?“ A zaměstnanec obsluhy s vámi bude ochotně spolupracovat a pokusí se najít pro vás nejlepší možné řešení.
Britové mají k tomuhle postupu jedno rčení – „Dokud budeš milý, můžeš být nepříjemný, jak chceš.“ Vše je totiž jen o tónu hlasu a volbě slov.
Podstatné je uvědomit si, že existuje velmi tenká hranice mezi vyjednáváním a manipulací. Umění pracovat s lidskou psychikou se hodí v různých situacích, ale je velký rozdíl mezi využitím prostoru pro diskuzi a zneužíváním něčí laskavosti.
Vždy můžete zvolit podobnou taktiku, jakou uplatňují turisté v Praze. Jak se mi svěřil jeden hoteliér – Hosté, většinou z „oblasti na jihu Asie,“ si rádi přes Booking.com zarezervují malý pokoj a na recepci se potom dožadují upgradu zdarma pod pohrůžkou špatného hodnocení na webovém portále.
To už ovšem není vyjednávání, ale vydírání a to snad nikomu za těch pár ušetřených tisíc nestojí.
#ChrisVoss #FBI #vyjednavac #vyjednavani #osobnirozvoj #dovolena #komunikace #psychologie #emoce
