Globální průzkum Accenture Strategy mezi 30 tisíci zákazníky ve 35 zemích odhalil, že 62 procent z těchto lidí od firmy očekává, že se bude aktivně angažovat v některém ze současných globálních témat, jakými jsou například udržitelnost, transparentnost či rovnocenné zacházení se zaměstnanci.
Ještě větší hodnotu pro tyto zákazníky má, pokud se jedná o téma, se kterým plně rezonují. Jakmile v tomto s firmou nastane shoda, stane se nejen věrným zákazníkem, ale v podstatě brand ambasadorem, který bude firmu propagovat ve svém okolí. Zákazníci se tak stávají jakýmisi spolumajiteli bez dividend.
Ale platí to i opačně…
48 % zákazníků, které firma zklame svými činy v sociální oblasti, si stěžuje ve svém okolí, případně firmu rovnou opouští
„Pokud se zamyslíte nad tím, co se stalo v posledních deseti letech, je to hlavně posílení pozice zákazníka. To zákazníci mohou z brandu doslova přes noc udělat hit. Ale stejně tak ho mohou zabít. Nemůžete tedy tvrdit, že zákazníci nejsou spolumajiteli značky,“ říká Bill Theofilou, Senior Managing Director v Accenture.
Příležitost pro firmy
Tyto změny na trhu s sebou nesou příležitosti pro všechny firmy, které budou do budoucna schopny se těmto trendům přizpůsobit.
Pokud firma přestane brát zákazníka jen jako „nakupujícího“, ale spíše jako partnera v plnění svého poslání, vytvoří si díky tomu velkou komunitu loajálních a zapojených lidí, kteří ji pomohou posouvat se kupředu.
Vytvoření vlastního poslání může každá firma přistupovat individuálně podle své velikosti, oboru i oblasti působení. Existují však tři základní kroky, které může učinit nezávisle na těchto faktorech a stát se tak atraktivním brandem s posláním:
Lidskost. Zapojte své zákazníky i zaměstnance do vytváření vlastního poslání. Komunikujte s nimi, zjistěte, co je pro ně důležité. Více než polovina zákazníků vnímá brandy, které s nimi takto aktivně komunikují, jako atraktivnější.
Autentičnost. Je důležité neschovávat se v komunikaci svého poslání za zdmi kanceláře. Vedení každé firmy by mělo být schopno komunikovat s veřejností a nejen o poslání mluvit, ale vlastním příkladem ukazovat cestu.
Kreativita. Nápaditosti se meze nekladou. Jakmile své poslání najdete, můžete vymyslet stovky způsobů, jak pomáhat v jeho realizaci. Uspořádejte sbírku, zúčastněte se uklízení přírody, vytvořte odbornou poradnu…cokoli, co vás přiblíží k zákazníkům a společné realizaci poslání.
LEGO – Build the change
Své poslání našla také jedna z nejslavnějších firem světa, dánská hračkářská společnost LEGO. Její iniciativa „Build the change“ vznikla na základě dopisu od jednoho devítiletého chlapce, který napsal:
„Až vyrostu, chci aby moje děti vyrůstaly ve zdravém světě.“
V LEGO si uvědomili, že děti dokáží přemýšlet nad budoucností a mnohými otázkami a proto se rozhodli vytvořit iniciativu „Build the Change“, která má za cíl poskytnout dětem platformu ke sdílení myšlenek a nápadů a k řešení věcí, které je trápí a zajímají. Jsou to akce pořádané na různých místech po celém světě a na různá témata jako „Postav svou školu, jak má vypadat dobře fungující sousedství etc.“.
A jak říkají v LEGO, jejich cílem je „…zdůraznit, že dětské nápady a fantazie jsou inspirací pro budoucnost.“
Ideální poslání je takové, které naprosto souzní s firemním brandem, a to se LEGO daří dokonale. Ne nadarmo bylo LEGO v roce 2017 označeno uznávanou konzultační firmou Brand Finance za nejsilnější značku světa.
#podnikani #firma #brand #zakaznici #marketing #poslani #inspirace
