Využíváte na webu A/B testování? Máte ve svém kamenném obchodě umístěný tablet, na kterém může zákazník vybrat tlačítko podle spokojenosti? Posíláte svým zákazníkům pravidelný newsletter s dotazníkem? Poskytujete svým klientům pravidelný servis, aby se jim váš produkt neporouchal? Skvěle, je vidět, že zákaznickou péči berete vážně.
Ale dovolte otázku – kdy naposledy jste se zákazníkem seděli u jednoho stolu a poslouchali jeho názor na vaši firmu? Teď nemám na mysli klasickou obchodní schůzku, kde klientovi nabízíte své produkty a zjišťujete jeho přání a potřeby. Mám na mysli opravdové vyslechnutí zákazníkova názoru na vaši firmu, na její fungování, na lidi v ní a vše, čeho si zákazník může všimnout.
Dovolím si tipnout, že většina z vás odpoví, že si na takovou situaci nevzpomíná. A není se čemu divit. V době internetové jsme si všichni tak trochu odvykli osobní komunikaci a veškerou péči o zákazníky začali přesouvat směrem k umělé inteligenci. Jenže to může být v některých případech osudová chyba.
Pokud nejste dominantním hráčem na svém trhu, který si může diktovat díky nízkým cenám, vyspělým technologiím a viditelné inzerci, pak byste se měli zajímat také o tradiční formy komunikace se zákazníky. Jako velký, nikoli však vedoucí hráč na trhu, byste měli osobní komunikaci využít k dostižení silnější konkurence. Jako malý hráč byste měli osobní kontakt využít, abyste vůbec v byznysu přežili.
Důležitá otázka
Inspirací by vám mohl být například Terry Leahy, zkušený britský manažer a bývalý CEO maloobchodního řetězce Tesco. Za jeho vlády se z dříve vysmívané společnosti stal největší hráč na britském a třetí největší hráč na světovém trhu.
Jednou z ingrediencí, kterou Leahy přidal do svého úspěšného koktejlu, byla osobní setkání se zákazníky. Leahy se svým malým týmem objížděl pravidelně celou zemi a pořádal setkání se zákazníky v lokálních obchodech Tesco. Těchto setkání se vždy účastnila malá skupinka asi 20 místních zákazníků, kteří Tesco využívali ke svým nákupům.
Na začátku těchto setkání padla od Leahyho vždy jedna a ta samá stěžejní otázka:
„Co byste v tomto obchodě změnili, kdybyste byli jeho šéfem?“
Než s těmito akcemi začali, svěřil se Leahy svým kolegům s obavami, které měl. Zákazníci přece nerozumí maloobchodnímu byznysu, neví jak se nakupuje zboží, jak by mělo být rozmístěno, kolik lidí by v obchodě mělo pracovat…očekával tak pouze „fantasmagorické“ návrhy, které budou firmě k ničemu. Přesto si vzhledem k pozici firmy na trhu řekl, že tím nemají co ztratit.
Jaké bylo nakonec jeho překvapení! Nápady zákazníků nejen že nebyly k ničemu, ale mnohokrát byly vyloženě odborného charakteru a firma neváhala ani okamžik s jejich implementací. Tato jedna jediná otázka v oněch zákaznících vyvolala takový pocit zodpovědnosti, že jim začalo na firmě opravdu záležet.
Mnoho zákazníků se také po těchto akcích stalo novými zaměstnanci firmy Tesco. Zbytek se stal tou nejloajálnější nákupní skupinou na britském maloobchodním trhu. Jedná se o dokonalou ukázku osobní zákaznické péče, která bude přinášet své ovoce v kterékoli době.
Pusťte se do práce
Kolik myslíte, že Tesco stála tahle několikaletá akce? Miliony? Určitě ne! Stovky tisíc? Možná v souhrnu! Vždyť na kolik může firmu vyjít cestovné, často vlakem, a malé občerstvení pro pár hostů? Když si poměříte investované peníze a výsledek, vyjde vám, že se tomu žádná reklama ani investice do nových technologií nevyrovná. Tesco díky tomu zlepšilo své služby, modernizovalo své obchody, získalo loajální zákazníky a jako bonus i nové zaměstnance.
Tohle je cesta, kterou se můžete vydat i vy. Ať už jsou vašimi zákazníky osoby či firmy, vždycky si s nimi můžete sednout v neformální atmosféře a položit tuto důležitou otázku:
„Co byste na naší firmě/produktu/službě změnili, kdybyste byli jejím šéfem?“
Věřte tomu, že tento způsob komunikace vaše zákazníky a klienty mile překvapí. Na trhu totiž stále ještě není běžné, aby si firma nechala od zákazníků mluvit do byznysu. Ale je to chyba, kvůli které firmy přichází o inovace, loajální zákazníky a jak jsme si ukázali i potenciální zaměstnance.
Dejte tedy těmto osobním setkáním prioritu v rámci svého marketingu a přichystejte co nejdříve první neformální setkání. Nejlépe u vás v kanceláři, aby vás zákazníci měli možnost opravdu poznat.