Ano, mohli bychom se bavit o zakázaných tématech jako je politika, náklonnost k nějakému klubu a tak podobně, ale tyto témata si každý obchodník ohlídá sám. Stačí použít to, co o navštíveném vím a zdravý rozum, což je, jak jistě víte, velmi dobrá kombinace – mít informace a správně je použít. ?
Rád bych dal pár tipů na daleko skrytější a zdánlivě drobnější „přešlapy“, o kterých ani nevíme a přesto mohou mít fatální důsledky pro možnost zákazníka získat nebo udržet jeho zájem. Víte, lidská mysl, jak se říká, je neprobádané území, a hlavně nikdy nevíme, na co může daná osoba reagovat negativně.
Zkusím se zeptat na vaší zkušenost. Jste si vědomi některých slov, obratů nebo způsobů chování, které vás tak trochu vyvádějí z míry nebo vás „nastartují“?
Pokud tuto vlastní zkušenost máte, určitě víte, že se změní nálada k horšímu a stává se, že vybuchnou emoce. No, a teď si představte, že máte zákazníka v zájmu o váš produkt nebo službu, protože děláte jako obchodník skvělou práci, a najednou, poté co něco řeknete, se jeho zájem ztratí, začne být rezervovaný, podrážděný, musí si to rozmyslet nebo vám říká, že na něj tlačíte.
Stalo se vám to někdy?
Pokusím se vám dát pár informací o tom, co může být zdrojem. Pokud si nyní myslíte, že minulé špatné zkušenosti, tak máte pravdu. Viděl jsem zákazníka, který po vyřčeném slově „smlouva“ ze strany obchodníka, byl až zoufalý, protože produkt chtěl, ale slovo smlouva a formulář, který držel v ruce a na kterém to slovo bylo vytištěné, mu bránily produkt získat. Za touto naprosto neracionální reakcí byla samozřejmě špatná zkušenost se smlouvou, na kterou v minulosti doplatil. Takže máme první slovo a tím je slovo smlouva.
Další možnou problematickou situací může být použití výrazu „já si myslím“. Naprosto nedůležité je to, co si myslí obchodník a naprosto důležité je to, co si myslí zákazník. To je železné pravidlo. Musíte vědět, co si myslí zákazník!
Určitě si vzpomínáte na situaci, kdy jste zákazníkovi v dobré víře sdělili, že si myslíte, že toto řešení je pro něj to pravé, on pokýval hlavou a možná řekl, že máte pravdu a následně vám sdělil tajemství, že si to nechá projít hlavou. Jak to dopadlo? Zajímejte se o to, co si myslí zákazník. To je rozkaz. ?
Mohl bych se zmínit o zdrobnělinách, které jsou často servilní snahou nastolit pocit náklonnosti a neformálnosti ze strany obchodníka nebo „odsouhlasení“ kdejaké hlouposti, kterou zákazník vysloví – běda, kdyby se zeptal, co jsem řekl? Šlo by určitě zmínit odborné, technické a slangové výrazy, kterým zákazník nerozumí. Na to pozor, může vás to stát obchod! My sami, když něčemu nerozumíme, jdeme od toho pryč. Mám pravdu?
Existuje ještě jedno slovo, které si zaslouží zmínit. Dokonce bych řekl, že je ze všech to nejzásadnější z hlediska spouštění nežádoucích reakcí. Je to slovo „ALE“. „ALE“ je v definici spojka odporovací. Kdy jí obchodníci používají? Ano, máte pravdu, při zvládání námitky zákazníka pomocí argumentu. Co to spouští? Spouští to opozici, snahu ubránit svou pravdu a to jak u zákazníka, tak u obchodníka.
Držím vám palce a ať se vám daří!
Pro @tipyproprodej napsal zkušený obchodník a lektor komunikačních a obchodních dovedností Bohumil Kuba.