Svatoslav Gosman je (kromě jiného) i nadšeným cestovatelem. Ale taky byla země, ze které měl respekt: JAR. Když tedy přišla možnost účastnit se expedice TATRA KOLEM SVĚTA 2, vzal to jako možnost zkusit něco nového, zažít věci, které se jinde zažít nedají...A jak říká: "Každé z navštívených míst bylo jiné a zajímavé, stejně jako lidé, se kterými jsme se potkávali, a jsem rád...". Někdy je potřeba zkusit i to, co na první pohled vypadá zdánlivě nemožné a těžké - protože nám to poskytne jiný ( a možná i lepší a komplexnější) pohled na věc. A snaha porozumět těm, kteří svět (možná) vnímají a vidí jinak než my, může být v hodně případech obohacující. Buďte opatrní, ale mějte oči i srdce otevřené všem (zdánlivým) možnostem...
Pokračování rozhovoru se Svatoslavem Gosmanem o tom, jak být úspěšný při kontroverzích a jak vést (zdánlivě) nemožné diskuse s nadhledem a grácií:
Jaký vliv má efektivní zvládání konfliktních situací na úspěch v profesním, ale i osobním životě?
Pokud se člověk naučí brát konflikt jako něco běžného, co k našemu životu prostě nevyhnutelně patří, a to jak v osobním, tak i profesním životě, už v té chvíli se významně posunul dopředu. Takže jde v podstatě o to, vytvořit si pozitivní nebo aspoň neutrální postoj vůči konfliktům a k zátěžové konfliktní situaci.
Efektivní zvládání konfliktních situací a zvládání náročných komunikačních situací pak logicky posiluje naše sebevědomí, konflikt nakonec získává novou kvalitu, a dokonce se stává příležitostí k osobnímu rozvoji. Dokážeme si totiž následně stanovit vlastní hranice a jsme ve výsledku mnohem stabilnější. Velice důležité také je poznat „triggers“, tedy spouštěče, které nás obvykle dostávají mimo zónu pohodlí a kdy ztrácíme hlavu a jednáme zkratkovitě - jinak řečeno člověk se musí naučit seberegulaci emocí a stresu. Myslím také, že je velmi důležité vzít do rukou „management“ vzniklého konfliktu a nenechat se vláčet okolnostmi a již zmíněnými emocemi. V praxi to třeba znamená, že nebudu na nic čekat a dohodnu si hned zkraje konfliktu s partnerem základní pravidla komunikace a trvám pak na jejich dodržování. Místo abych v zájmu svého „vítězství“ drtil druhého svými argumenty (a od Boghossiana a Lindsaye už víme, že „doručování vzkazů“ stejně nefunguje a náš partner má stejně „zavřené uši“), začnu raději aktivně naslouchat. V praxi to znamená kladení otevřených otázek, reflektování, parafrázování apod. s cílem pochopit pozici partnera a hledat shodu, kde se naše stanoviska protínají. Ostatně stále platí pravidlo, které říká, že kdo klade otázky vede rozhovor.
Jestliže konflikt můžeme z psychologického hlediska popsat jako nedorozumění mezi dvěma či více lidmi, kteří se dostanou ve vzájemné komunikaci ke střetu rozdílných názorů, stanovisek, postojů, potřeb, zájmů, citů, hodnot a chování, pak se musíme vrátit k už dříve zmíněné základní otázce, totiž co od konfliktu vlastně očekávám, jaký je můj cíl: chci dosáhnout vzájemného porozumění, či chci nalézt „objektivní pravdu“ nebo mám v úmyslu dosáhnout kompromis, popřípadě bych rád provedl intervenci, abych svého partnera názorově „přetáhl“ na svou stranu? Ale ať už je můj cíl jakýkoli, vždycky bych měl respektovat sebeúctu partnera. Řečeno slovy klasika, již zmíněného Dale Carnegieho: umožněte druhým, aby si zachovali svou tvář. Myslete na to, že s daným člověkem budete pravděpodobně spolupracovat i v budoucnu.
Jsou slova, kterým bychom se měli vyhýbat při „těžších“ diskusích? A naopak – jsou slova, která doporučujete používat?
Spíš bych vyjmenoval některé nevhodné a často se vyskytující projevy chování, které zaručeně způsobí, že diskuze nebude ve většině případů fungovat. Jsou to: neuctivost a neslušné chování obecně, nedostatek respektu, zvyšování hlasu (a zase ty nešťastné nekontrolované emoce!), přerušování, zesměšňování, manipulativní interpretace partnerových názorů, vysmívání se partnerovu přesvědčení ve stylu „jenom idiot by něčemu takovému mohl věřit!, nahlížení na lidi v duchu „je to parta ignorantů, nekompetentních bytostí“, zatvrzelé trvání na svém, i když se objeví nezvratné přesvědčivé důkazy mluvící v můj neprospěch, neochota ustoupit (díky čemuž jen spálíte mosty) - to abychom vyjmenovali aspoň ty nejdůležitější.
A určitě bych se vyhnul imperativům typu: Nesmíte! Musíte! Naopak bych volil kolaborativní jazyk – kupříkladu osobní zájmeno my (namísto já) skvěle navozuje spolupráci. A určitě je také dobré pracovat s asertivním popisem toho, co v dané chvíli prožívám – tady je práce s emocemi zcela na místě, protože tím pomáhám diskuznímu partnerovi pochopit mé pocity a postoje (mám na mysli kupříkladu formulace: teď se cítím trochu zahnaný do kouta, o to se mi nemluví lehce a podobně). Šikovné je také reflektovat partnerovy mimoslovní reakce (všiml jsem si, že teď jste se zatvářil pochybovačně – řekl jsem něco, s čím nesouhlasíte?) a podobně.
Jak pracovat s emocemi, které v nás vyvolávají kontroverzní témata?
Mluvíme samozřejmě především o negativních emocích jako je zlost (někdo se mnou nesouhlasí), strach (do toho bych se nerad pouštěl, protože nejsem v tématu moc silný), nejistota (proč vůbec o tomhle tématu druhý začal) a podobně. Negativní emoce jsou nepříjemné, vytvářejí v nás pocit diskomfortu, neklidu, obav. Daly by se přirovnat ke kontrolkám v autě, které upozorňují na chybu v systému a vybízejí nás ke korektivní akci – tedy abychom zajeli s vozem do servisu. Nikdo přece nebude jezdit s autem, které vykazuje známky poruchy. Ale lidé obvykle tyto negativní emoce neřeší, protože nevědí, jak s nimi naložit.
Takže nejčastějším řešením jsou dvě reakce našeho „ještěřího“ mozku, totiž útěk (nebudu se o tomto tématu bavit a ani nebudu tyto emoce řešit) nebo útok (obořím se na partnera a řeknu mu to pěkně od plic). V kontextu našeho tématu, kterým jsou (téměř) nemožné rozhovory, samozřejmě vidíme, že ani jedna z těchto - mohli bychom říct dětských „obranných“ strategií - nemůže fungovat, protože dialog logicky v obou případech skončí ještě dříve než začal. Takže je užitečné negativní emoce řešit, protože když to neuděláme teď, stejně se zase někdy v budoucnu vynoří. Minimálně se můžu ptát, co mě vlastně tak rozhodilo, co pro mě daná negativní emoce znamená, proč se vůbec objevila a jak s ní do budoucna můžu naložit. Pro zpracování negativních emocí existuje samozřejmě celá řada technik.
Asi nejvíc se mi líbí přístup profesorky Iris Maussové z Kalifornské university v Berkeley, která se na oblast emocí specializuje. Maussová říká, že dva nejčastější způsoby, jak lidé zvládají nepříjemné emoce, jsou přehodnocení a potlačení. Lepší z nich je přehodnocení, protože potlačení stojí mnoho energie a vede ve výsledku k nespokojenosti. Lidé, kteří používají strategii přehodnocení, jsou rozhodně spokojenější, mají lepší sociální vazby a vyšší sebeúctu. Podstatné ale je, abychom sami sebe neodsuzovali – nemůžeme totiž vůlí ovlivnit, jaké emoce budeme cítit a realitou je, že k některým lidem prostě cítíme negativní emoce. A jak už jsem dříve řekl, když tyto emoce zpracujete, prozkoumáte, je tu možnost, že se váš vzájemný vztah bude vyvíjet dál. A třetím způsobem, jak zpracovat nebo spíše regulovat negativní emoce, je podle profesorky Maussové přijetí těchto negativních pocitů. To se ovšem snadno řekne a hůř provádí. Ale ověřený fakt je, že lidé, kteří pod stresem tyto negativní emoce přijmou, se cítí mnohem lépe než lidé, kteří je odmítají. V tom nám může pomoci kupříkladu dnes hodně populární přístup zvaný mindfulness, což nejčastěji překládáme jako všímavost nebo bdělé vědomí přítomnosti. Je to o práci s dechem a meditací, kdy nejprve při plném zaměření na vlastní dech pozorujeme, jak se tato negativní emoce projevuje v našem těle a uvědomujeme si také všechny myšlenky, které nás současně napadají. A nakonec zkusíme vzít daný nepříjemný pocit na vědomí. Jde ve zkratce o to, že vlastně zkoumáme, co všechno v nás daná emoce vyvolává a uvažujeme pak nad tím, co znamená a co nám vlastně říká. A nakonec emoci přijmeme a sledujeme proměnu - tedy jestli se naše tělesné pocity a emoce nějak mění.
Chtěl bych na závěr poznamenat, že dovednost zacházet s vlastními emocemi je součástí emoční inteligence, kterou zpopularizoval Daniel Goleman a zásadně tím změnil pohled na to, co znamená „být chytrý – tedy, že chytrost není dána jen úspěšností v IQ testech. Ukázalo se, že chápání lidské inteligence bylo dosud zúžené, a že klíčová je schopnost empatie, sledování dlouhodobých cílů nebo umění domluvit se s ostatními. To všechno souvisí s emoční inteligencí, která určuje, jak dalece budeme v životě úspěšní a spokojení. A pokud se znovu vrátíme k našemu hlavnímu tématu, totiž ke schopnosti vést s lidmi i (téměř) nemožné rozhovory, je nesnadné, že ta se odvíjí právě od EQ.
Dnes se v slovníku firem, manažerů i médií hodně skloňuje slovo DIVERZITA, která v sobě zahrnuje různorodost, rozmanitost. To samo o sobě může vytvářet (nebo dokonce vytváří) KONTROVERZI v názorech. Jak to vidíte vy?
Každá doba si žádá nové, takříkajíc „sexy“ slova a ‚módní‘ pojmy. Určitě mezi ně dnes patří třeba leadership, inkluze, sexizmus a také diverzita, na kterou se ptáte. Samozřejmě, že když se s těmito slovy neopatrně pracuje, mohou vznikat názorové kontroverze. A nemůžu než znovu poukázat na Boghossiana a Lindsaye, konkrétně na jejich výše uvedenou radu, že bychom měli citlivě pracovat se slovy. Pokud totiž tato „oblíbená“ slova použijeme, musíme nejdříve vyjasnit, jak je vlastně chápeme - třeba leadership má přece tolik podob a přístupů - a dohodnout se i o kontextu.
Ve své knize uvádějí autoři známý příklad inženýra Jamese Damora ze společnosti Google, který publikoval na téma inkluze ve společnosti Google článek, za který ho následně z firmy vyhodili. A přitom neudělal nic jiného, než že se snažil upřímně objasnit všechny faktory, které je třeba vzít v úvahu dříve, než Google provede nějaké změny, aby se jako zaměstnavatel stal zajímavějším pro ženy! Damore vlastně doufal, že tím se také ve firmě odstraní veškeré genderové problémy. Vyhodili ho ale proto, že pojmy „diverzita“ a „inkluze“ chápal především v kontextu většího zapojení všech členů týmu a je nad slunce jasné, že vedení firmy si pod těmito slovy představovalo (nebo si spíš chtělo představovat) něco úplně jiného. Já osobně to chápu tak, že Damore prostě nevyhověl jejich „objednávce“, tedy, že „nerozuměl“ slovu inkluze tak, jak očekávali a chtěli, a proto musel nakonec odejít. Přičemž zmíněnou „objednávkou“ mám na mysli fakt, že ačkoli podíl žen ve firmách v USA běžně představuje zhruba 50%, v Googlu to bylo pouhých 20%. A vedení firmy to ovšem vidělo černobíle jako projev sexismu a situaci hodlalo ve stylu sociálního inženýrství změnit. Takže jak říkám, pracujme opatrně se slovy.
Co na závěr? Nevytvářejme si svoji „informační bublinu“, jež nám nabízí jen to, co chceme vidět a slyšet. Protože budeme o hodně věcí ochuzeni. Raději vedení (zdánlivě) nemožných rozhovorů berme jako výzvu, která nám umožní vidět jinak ,jak jsme zvyklí a tím náš vlastní svět obohatit. Přejeme vám, ať se vám to daří...Aby jste nejen byli schopní lépe přesvědčit druhého o svém názoru, ale aby ste se více otevřeli i názorům oponenta. Věřte, to nové vnímání bude stát zato :-)
Ptala se: Ingrid Haburaiová, FBE Praha