Ačkoli je téma zákaznické péče poměrně rozšířeno, stále existuje spoustu firem, které spoléhají pouze na svůj produkt. Myslí si, že když mají obstojný výrobek nebo službu s rozumnou cenou, zákazníci u nich budou nakupovat nezávisle na všem ostatním. Nic dnes není tolik vzdáleno pravdě!
Pokud chce firma prosperovat, musí si uvědomit, že o zákazníka je potřeba pečovat s maximálním nasazením a v každém okamžiku obchodu překonávat jeho očekávání. Jedině tak může počítat s jeho loajalitou a šířením dobrém pověsti.
Pokud chcete patřit mezi firmy, o kterých si zákazníci povídají a nadšeně doporučují svým známým, přečtěte si tento návod a implementujte jednotlivé body do své strategie.
#1 Excelentní péče o zaměstnance
Možná vás to překvapí, ale excelentní péče o zákazníka začíná u excelentní péče o zaměstnance. Právě oni totiž často rozhodují o tom, zda se z klienta stane věrný ambasador, nebo rozlícený pomlouvač. Veselý a dobře naladěný prodavač či pracovník call centra mnohdy udělá více práce, než nákladná reklama.
Než se tedy pustíte do hledání a oslovování zákazníků, ujistěte se, že jste se dostatečně postarali o své zaměstnance. Sledujte a komunikujte. Pokud dovolíte, aby vaši zaměstnanci chodili do práce se špatnou náladou, můžete počítat s tím, že to odnesou nejen zákazníci, ale v konečném součtu celý váš byznys.
„Šťastný zaměstnanec = šťastný zákazník“
První pravidlo excelentních zákaznických služeb
Tak, jako u zákazníka nerozhoduje jen cena produktu, nerozhoduje o přístupu zaměstnance jen jeho výplata. K péči o zaměstnance je potřeba přistupovat aktivně, věnovat se jim, mluvit s nimi a zároveň rozvíjet jejich schopnosti skrze školení, konference apod. Nebojte se zaměstnance chválit a odměňovat v případě ukázkového přístupu k zákazníkům.
Potřebujete, aby se vaši zaměstnanci stali úplně prvními šťastnými ambasadory vaší značky. Pokud se tak nestane, nemůžete něco takového očekávat od zákazníků. Myslete na to už u náboru a zaměřte se na uchazeče podle jejich charakterových vlastností. Ptejte se a zjišťujte. Do první linie musíte nasadit entuziastické a empatické osobnosti, jedině tak bude o vaše zákazníky skvěle postaráno.
#2 Vytvářejte emoce
Pokud budete na sociální sítě dávat stále jedny a ty samé statusy o firemních novinkách, srdce zákazníků tím moc nezískáte. Stejně tak v nich moc emocí neprobudíte tiskovými zprávami, které navíc píše agentura. Lovebrand se vytváří úplně jinak.
Buďte lidští a upřímní, neschovávejte se za strojenou korporátní mluvu. Když máte nějakou novinku, oznamujte to s upřímnou radostí. Když se něco nepovede, postavte se k tomu čelem. Zákazníci umí odpouštět, ale musí vidět pokoru a uvědomění.
„Láska a poslání jsou klíčem k zákaznickému srdci.“
Druhé pravidlo excelentních zákaznických služeb
Podílejte se na sociálních projektech, postavte se za místní hnutí, které bojuje proti zbourání památné budovy, sami uspořádejte sbírku. Například takový Microsoft nyní oznámil, že za 500 milionů dolarů vybuduje v okolí svého domovského Seattlu dostupné bydlení pro lidi jako jsou učitelé, hasiči, sestřičky a další. Nemusíte hned utrácet půl miliardy dolarů, ale můžete se podívat po svém okolí a pomoci například s financováním azylového domu pro matky s dětmi.
A k pozitivním emocím patří samozřejmě také to, že ve své péči o zákazníka uděláte vždy krok navíc. Něco, co zákazník nečeká. Dovezte produkt k vyzkoušení až domů, odpovězte za sebe jako šéfa firmy na sociálních sítích (Viva la Musk!), přibalte roztomilý dárek. Jsou to věci, které vás nic nestojí, ale mají nevyčíslitelnou hodnotu. Vykouzlit na tváři zákazníka úsměv je to nejvíc, co můžete se svou firmou dokázat. Zákaznický úsměv by měl být vaší každodenní misí. Myslete na to každé ráno – čím dnes uděláme naše zákazníky šťastné?
#3 Pracujte se zpětnou vazbou
Ptejte se, ptejte se, ptejte se. Využijte každou vhodnou příležitost k tomu zjistit, jak jsou zákazníci spokojení s vašimi službami a produkty. Ať už prodáváte v kamenném obchodě či na internetu, máte mnoho příležitostí se zákazníka zeptat, jak je se službou spokojen a zda mu něco nechybí. I v takových klasických obchodech Tesco dnes u pokladen najdete monitor, na kterém můžete nechat zprávu, jak jste byli spokojeni. Na internetu není složité poslat zákazníkům dotazník na email, nebo je nechat se vyjádřit přímo na webu či sociálních sítích. Lidé chtějí být slyšet, tak jim ten hlas dejte.
Buďte vděční za negativní zpětnou vazbu. Jak říkával Bill Gates, nespokojení zákazníci jsou vaším nejlepším zdrojem učení. A je to velká pravda, naštvaný zákazník k vám sice bude možná až krutě upřímný, ale pokud se z toho poučíte, může to pro vás do budoucna znamenat výrazné zlepšení vašeho byznysu.
„Stoprocentně vnímejte, co vám zákazník říká.“
Třetí pravidlo excelentních zákaznických služeb
Vezměte si takového Tima Cooka z Applu. Ten každé ráno vstává před čtvrtou hodinou, aby si stihl projít zprávy od zákazníků. A pokud ho některá připomínka od zákazníka opravdu zaujme, ještě ten den to řeší se svým týmem. Pokud tohle může praktikovat šéf bilionové firmy, proč byste nemohli vy?
Nápravy svých chyb dělejte rychle a bez zbytečného protahování. Není nic horšího, než když přijmete zákaznickou připomínku a ten pak vidí, že se několik dnů, týdnů ba ani měsíců nic neděje. Pokud vám zákazník nahlásí nějakou chybu nebo reklamuje produkt či službu, musíte bezpodmínečně jednat okamžitě. Za rychle a kvalitní řešení možná nebudete nijak významně oceňováni, ale věřte tomu, že když to takto neuděláte, budete mít významné problémy.
#4 Zapojte zákazníky
Věrnostní programy jsou fajn, ale dnes už jich je tolik, že se dají považovat pouze za základní krok na cestě k loajálním zákazníkům. Není to totiž jen o hezky vypadající kartičce v peněžence, ale o tom, zda se zákazník cítí jako opravdový člen rodiny.
Například Terry Leahy, který vedl na začátku tisíciletí maloobchodního giganta Tesco a udělal z něj to, čím je dnes, pořádal pravidelná setkání se zákazníky na malých městech. Vždy se jich zeptal, co by udělali, kdyby byli šéfy dané pobočky. Jejich odpovědi byly často natolik zapálené a praktické, že mnoho z jejich připomínek a nápadů firma skutečně zavedla. A tito zákazníci pak mnoho dalších let s nadšením chodili pouze do této prodejny, protože byla přesně podle jejich představ.
„Udělejte ze zákazníků svůj poradní sbor a rodinu.“
Čtvrté pravidlo excelentních zákaznických služeb
Zapojte své zákazníky například do charitativních akcí. Uspořádejte úklid parku ve městě a pozvěte zákazníky, ať vám pomohou. Věřte tomu, že když zákazníci uvidí v parku samotného šéfa firmy v pracovním oblečení uklízet odpadky, získají k němu mnohem větší respekt, než když na ně bude naškrobeně nahlížet ze své luxusní kanceláře.
A nebo se se zákazníky prostě jen dobře bavte. Uspořádejte fotbalový turnaj mezi členy vašeho věrnostního klubu, udělejte soutěž o vstupenky na váš vánoční večírek, naplánujte den otevřených dveří…fantazii se meze nekladou. Důležité je, že díky takovému kontaktu se vám nestane, aby od vás zákazník odešel.
#5 Využívejte technologie
Technologie a umělá inteligence dnes nabízí tolik možností, jak vylepšit zákaznickou zkušenost, že by bylo hříchem je nevyužívat. Ovšem pozor, vše musí být provedeno citlivě, abyste automatizací veškerých procesů neztratili kontakt se zákazníkem.
Když už jsme zmiňovali Tesco a jejich monitor na zpětnou vazbu od zákazníků, nesmíme zapomenout také na dnes již velmi rozšířený systém samoobslužných pokladen a scannerů na zboží. To je ukázka využití technologií pro uspokojení zákazníků – žádné vystávání ve frontě a jednodušší kontrola ceny zboží, to ocení každý nakupující.
„Vhodně využité technologie mohou rozhodnout těsný souboj s konkurencí.“
Páté pravidlo excelentních zákaznických služeb
Internetoví podnikatelé mají těch možností dokonce mnohem více. Ať už je to například využití chatbotů, kteří dokáží komunikovat se zákazníkem rychle a flexibilně, jako by se jednalo o skutečný živý support nebo třeba využití virtuální reality při nákupu v eshopu s nábytkem, kde vám ukáží, jak by vaše místnost s novým nábytkem vypadala. Už žádný nákup „naslepo“, to je pro zákazníky skvělá zpráva.
Jako podnikatelé či manažeři byste se měli o tyto technologické novinky zajímat a přemýšlet, jak by se daly do vaší péče o zákazníky implementovat. Usměvavého prodejce to sice nenahradí, ale jako vhodný doplněk to může nastartovat raketové prodeje.
Zákazník je král. Tečka.
Zákazníci dnes mají díky internetu a sociálním sítím ohromnou sílu. Z oblíbeného brandu mohou doslova přes noc udělat globální hvězdu, z dříve slavné značky mohou udělat jen nostalgickou vzpomínku v diáři majitele.
Ano, jsou nároční, ale pokud dokážete jejich nároky splnit, utrácejí, jako žádná jiná generace před nimi. Jako podnikatelé byste však do byznysu neměli vstupovat kvůli penězům, ale protože chcete lidem pomoci řešit nějaký problém. A ten problém jim chcete pomoci vyřešit rychle, snadno a příjemně. Tak se rodí úspěšný byznys.