Netflix se rozhodl vyřešit jeden z dlouhodobých otravných problémů, který jeho předplatitelé často řešili, a to způsobem, z kterého byste se dost možná mohli inspirovat i vy a váš projekt.
Nejedná se totiž o nic specifického pouze pro Netflix. Prakticky každá služba, u níž se platí měsíční předplatné, má tento efekt - ten pocit, kdy vám dojde, že automaticky měsíčně platíte za něco, co jste si předplatili kdysi dávno, ale dnes prakticky vůbec nepoužíváte.
Ještě lépe než vy ale tenhle pocit zná samotný Netflix. Proto jeho ředitel produktových inovací Eddy Wu v nedávném postu na firemním blogu oznámil, že Netflix už nadále nechce být tím "dalším měsíčním poplatkem", který každý měsíc z vašeho účtu mizí zcela zbytečně, protože nevíte, kam dříve skočit a Netflix & Chill je pro vás aktuálně cizí slovo - aspoň od určité chvíle.
"Tou poslední věcí, kterou jako Netflix chceme, je aby lidé platili za něco, co nepoužívají," napsal Wu. Netflix zároveň začal nově posílat notifikace všem platícím zákazníkům, kteří si už více než rok na Netflixu nic nepustili. "Pokud nepotvrdí, že chtějí dosavadní předplatné platit i nadále, automaticky jej zrušíme," popsal nový systém Wu.
Na první pohled zní u měsíčního předplatného automatické rušení jakožto zvláštní a netradiční krok. Vždyť celá řada (možná i většina) podobných služeb postavených na předplatném má svůj byznys založený primárně na tom, že lidi donutí registrovat, dostane přístup k jejich kreditní kartě a pak bez ohledu na cokoliv donekonečna (nebo dokud je co) sosají.
Faktem ale je, že lidé tento přístup "zombie placení" nesnášejí. Stačí si ostatně do Google zadat klasický problém, který konzumenti s podobnými službami mají - won't let me cancel subscription - a rázem na vás vyskočí 1,5 milionu výsledků.
Některé služby mají navíc zrušení předplatného zašantročené za tolika překážkami, že každý druhý zoufalý předplatitel svou snahu po pár hodinách raději znechuceně vzdá a platí dál. Je to tak schválně a nelze to rozhodně považovat za dobrý nebo férový "customer care".
Představa, že by tyto služby začaly svým klientům jejich předplatná rušit jenom proto, že je nevyužívají, je tak v tomto segmentu hotová utopie. Respektive byla, protože Netflix se toto tabu rozhodl velmi chytře uchopit a využít pro skvělý marketingový tah, jež má tři klíčové části:
1) Sám Netflix dle svých statistik odhaduje, že placené účty, které zůstaly nečinné aspoň po dobu jednoho roku, aktuálně tvoří méně než polovinu procenta všech uživatelů Netflixu. Slovy Wua je jich "jen několik stovek tisíc".
2) Pokud se na celou věc podíváme realisticky, platit si celý jeden rok Netflix, aniž byste ho aspoň jednou zapnuli a na něco se koukli, je velmi specifický scénář, který se zase tolika lidem nepoštěstí.
3) Třetí část je možná nejdůležitější - faktem totiž je, že všichni zákazníci jsou dneska už tak nějak zvyklí na to, že se z nich všemožné společnosti snaží dostat každou extra korunu navíc, na kterou mohou dosáhnout. Proto má takové rozhodnutí poměrně razantní dopad na PR společnosti a jeho benefit může být dlouhodobě reálně mnohem vyšší, než kolik Netflix ztratí na tom minimu nepoužívaných účtů, které přestane nadále každý měsíc ždímat (byť by klidně i nadále mohl).
Jo a mimochodem - Netflix potenciálně neklidným investorům pod čarou oznámil, že očekávané ztráty způsobené tímto novým systémem již jsou započítány do očekávaných ekonomických výsledků, které dříve dostali k dispozici.
Z clickbaitového titulku nebo jedné věty může celá tato věc působit jako krok hodný prohlášení za svatého. Masivní globální korporace už nadále nechce vykořisťovat své zákazníky a dobrovolně jim pomůže, aby zbytečně neplatili za něco, co stejně nepoužívají. Wow, potlesk!
Troška bližšího čtení však spíš naznačuje, že jde o brilantně vykalkulované finanční plánování, které se podařilo zabalit do zatraceně sexy marketingového obalu.
A byť aktuálně sami žádný model předplatného jako Netflix nenabízíte, ukazuje, že nesmysly skrývající potenciální zisk lze při troše snahy nalézt v jakémkoliv odvětví.
Vzdávat se příjmů je v principu přirozeně chyba, ale pokud jde o něco vskutku neoblíbeného, co se zároveň netýká zas tak velkého množství platících (a tím pádem vám nepřivodí žádné závratné ztráty), může být na místě zvážit, zda ono "nemyslitelné" neprovést.
Nejenže získáte levně citelnou strategickou výhodu oproti konkurenci (a pravděpodobně i nějaké to mediální PR zdarma), ale zároveň tím neskonale potěšíte své zákazníky.
