Pozitivní přístup při prodeji či při jakémkoliv důležitém jednání je věc, která by měla být samozřejmostí. Jistě každý profesionální obchodník, který vystupuje jménem vaší společnosti a dojednává pro vás důležité spolupráce tohle vše chápe. Samozřejmě takovýto člověk pravděpodobně absolvoval různá školení či se učil od jiných profesionálů ze svého oboru atp. Ale dostává se podobné péče i ostatním zaměstnancům, kteří zrovna neuzavírají klíčové zakázky, ale přesto také jednají se zákazníky a taktéž vystupují jménem vaší společnosti?
Tento příspěvek píši na základě jedné události, která se mi v nedávné době stala. Dost možná se ve vší pravděpodobnosti jedná o detail, ale já se nad tímto detailem pozastavil a vím, že byť je to detail, tak na podvědomí zákazníka má samozřejmě svůj vliv. A abych to tu celé neprotahoval uvedu svoji událost na jednoduchém příkladu, který vše poví mnohem přehledněji.
Pozitivní reakce vs. Negativní reakce
Dejme tomu, že potřebujete co nejdříve například instalatéra. Zavoláte tedy do společnosti A, která tuto službu poskytuje a zeptáte se, zda k Vám mohou někoho poslat. Osoba na druhé straně Vám řekne "Bohužel, takto rychle k vám nikoho poslat nemůžeme". Zavoláte tedy do společnosti B a zkusíte se zeptat znovu, zda třeba oni budou rychlejší, zde vám osoba na druhé straně řekne "Děkujeme za zavolání, do třech dnů k Vám můžeme někoho poslat". Poděkujete s tím, že se ještě ozvete.
V průběhu dne zjistíte, že je to standardní časová prodleva a pokud není váš soused vyučený instalatér, nikdo se vám na to do hodinky podívat nepřijde.V tuto chvíli máte na výběr zda zvolíte společnost A nebo společnost B. Pro koho se rozhodnete?
Samozřejmě už teď podvědomě víte, že jedna společnost pro vás může něco udělat a druhá společnost pro vás nemůže něco udělat.
Já osobně, když se mi podobná situace stala, upřednostnil společnost B. Minimálně mi přišla na mysl jako první.
Co s tím?
Nesnažím se říct, že musíte všechny své kolegy prohnat přes všechna obchodní školení která existují, ale opravdu dokáže například vaše support oddělení člověku kromě rady s vaším produktem sdělit i to, co vaše společnost ještě může udělat, než co nemůže?
Samozřejmě všichni víme, že to není pouze o slovíčkaření, ale také všichni víme, že i tyto detaily jsou nedílnou součástí celého procesu.
Každý člen týmu má svůj úkol a primárně se jeho schopnosti budou zaměřovat na ten daný úkol. Každopádně kdokoliv mluví s vaším zákazníkem za jakýmkoliv účelem, ať už je to řešení závady nebo jen dotaz, tak zákazník mnohdy neřeší jestli mluví s oddělením takovým nebo makovým, ale mluví s Vámi jako se společností.
V tu chvíli už takové to "detaily" přichází vhod, co myslíte? :)