Problém se zákazníkem? Držte se těchto 10 zásad a zvládnete to s přehledem

Zákazník má vždycky pravdu, ale není to vždy ta pravda, kterou chceme slyšet. I přes prvotřídní produkty a služby dříve či později na naštvaného zákazníka narazíte. Naučit se pracovat se stížnostmi je proto pro každého podnikatele důležité.

Dobrý zákaznický servis je dnes díky recenzním serverům a online porovnávačům důležitější než kdy dříve. Podle nedávného průzkumu společnosti Hubspot 93 % zákazníků přiznává, že se raději vrací k obchodníkům, jejichž personál poskytuje excelentní zákaznický servis.

Přirozenou reakcí na kritiku je obrana a negativní emoce. Ale ve vztahu obchodník-zákazník si to nemůžete dovolit. Když se ovládnete a začnete tím, že nespokojenému zákazníkovi poděkujete za zpětnou vazbu, najednou s vámi začne jednat jinak. Funguje to v každém odvětví byznysu. Jakmile tuto strategii naučíte všechny týmy zákaznické podpory, všechna oddělení i vedení, a především se jí budete sami řídit, bude to mít pozitivní dopad na vaše podnikání.

To ale není to jediné, co je potřeba k úspěšnému vyřešení stížnosti. Tady je 10 dalších technik a strategií, které byste si jako podnikatelé měli osvojit.

1. Naslouchejte – to je základní pravidlo

Nesnažte se zákazníkovi skákat do řeči a cokoliv mu vysvětlovat, dokud nedomluví. Nechte ho, ať se vyjádří, ačkoliv třeba přesně víte, co přijde, že nemá dostatek informací, nebo že se mýlí. Když mu budete naslouchat, dokážete mu lépe porozumět a dáte mu najevo respekt.

2. Vytvořte si pouto skrze empatii

Zkuste si představit, že jste v kůži zákazníka. Pochopte zdroj jeho frustraci a řekněte mu, že rozumíte jeho rozlícení. Když budete empatičtí a pochopíte problém, lépe se vám podaří ho uklidnit. Dejte verbálně nebo neverbálně najevo souhlas s tím, co říká. Nesnažte se ho dostat na svou stranu, namísto toho vy přejděte na tu jeho.

3. Mluvte potichu

Jestli zákazník křičí, mluvte pomalu a potichu. Díky vašemu klidnému hlasu si uvědomí, že křičí a doufejme, že přestane. Když budete k situaci přistupovat s klidem a nenecháte se strhnout jeho emocemi, mělo by to i na něj působit uklidňujícím dojmem.

4. Odpovídejte tak, jako by vás slyšeli všichni zákazníci

Představte si, že nemluvíte jen s tímto jedním konkrétním zákazníkem, ale že vás poslouchá celá vaše klientela. Tato perspektiva vám pomůže „dávat si pozor na jazyk“ a neříct nic, co byste nechtěli, aby vás reprezentovalo.

5. Ovládněte umění vzdát se

Když je jasné, že upokojení zákazníka by trvalo dvě hodiny, krabičku aspirinu a stejně byste se nedočkali pozitivní recenze, bude snazší vybrat si jednodušší cestu a vzdát se. Přistupte na kompromis ve prospěch zákazníka. Díky tomu budete mít více času na budování jiných, pozitivních vztahů s ostatními zákazníky.

6. Zachovejte klid

Jestliže vám zákazník sprostě nadává, zhluboka se nadechněte a dělejte, že jste nic neslyšeli. Když se budete snažit na nadávky odpovídat, ať už jakkoliv, jen budete přilévat olej do ohně. Připomeňte zákazníkovi, že jste tu pro něj a že vaším cílem je vyřešit jeho problém. 

7. Neberte si to osobně

Vždy se chovejte profesionálně a neberte si věci osobně. Pamatujte si, že zákazník vás nezná a nezlobí se na vás osobně, ale na (podle něj) neuspokojivé služby nebo produkt. Opatrně naveďte konverzaci zpátky k problému a jeho řešení.

8. Zákazník je jen člověk

Každý má čas od času špatný den. Možná, že se váš nepříjemný zákazník ráno pohádal s manželkou, dostal pokutu za parkování nebo někdo zapomněl na jeho narozeniny. Snad každému z nás se někdy stalo, že se cítil mizerně a dal to pocítit svému okolí. Zkuste zákazníkovi zlepšit den, nakonec ho tím zlepšíte i sami sobě.

9. Když slíbíte, že zavoláte, tak to udělejte!

Ačkoliv jste třeba slíbili, že poskytnete zákazníkovi další informace, které ještě nemáte, měli byste dodržet slovo a ozvat se ve smluvený den. Zákazník bude mít alespoň jistotu, že na něj nekašlete.

10. Na konci rozhovoru shrňte další postup

Dejte zákazníkovi vědět, jaký bude váš další postup a následně si dejte záležet na tom, abyste ho skutečně naplili. Udělejte si poznámky a na nic nezapomeňte.

#podnikani #byznys #tipy

 

Warengo vám pomáha uspět ve všech byznysových i životních výzvách

Pro přidání komentáře se přihlašte nebo zaregistrujte.