Reputace je pro vaši firmu vším. Jak zabránit jejímu poškození?

Nepodceňujte detaily

Pokud se nebudete pravidelně starat o svou dobrou reputaci, můžete se jednoho dne probudit a zjistit, že od vás nikdo nechce nakupovat. Ba co víc, vy ani nebudete vědět proč.
Myslí si také vaši zákazníci, že jste skvělí?
Myslí si také vaši zákazníci, že jste skvělí?

Pokud patříte mezi fanoušky seriálu Dva a půl chlapa, jistě si tento díl budete pamatovat. Charlie (kterého hraje Charlie Sheen, pozn. pro nefanoušky) se pokusí v baru jako tradičně sbalit pěknou dívku. Ta se mu však místo obvyklého souhlasu s pozváním na drink vysměje a odejde. Charlie z toho má divný pocit, ale nijak dál to neřeší.

Potom ovšem náhodou od svého synovce zjistí, že na internetu vznikla stránka nesoucí jeho jméno, kde se jeho zhrzené milenky dělí o své zkušenosti. Stránka si velmi rychle získala popularitu a Charliemu v podstatě znemožňuje jakékoli další seznámení.

Charlie nakonec vymyslí řešení, když se rozhodne, že obejde osobně všechny své dřívější milenky a omluví se jim za to, co jim provedl, tedy že už se jim většinou po společné noci neozval. Celý příběh nakonec skončí šťastně, když se Charlie omluví i té poslední z nich, je stránka vypnuta a on může pokračovat ve svém životě starého mládence.

Jenže co v komediálním seriálu vypadá jako sranda, může se pro podnikatele v reálném světě snadno stát noční můrou. O svou dobrou reputaci byste se totiž měli neustále starat a nečekat na moment, kdy se vám zákazník vysměje a odejde.

Pojďme si ukázat návod, jak na to.

„Trvá 20 let vybudovat si reputaci, ale jen pět minut ji zničit. Když se nad tím zamyslíte, budete věci dělat jinak.“

Warren Buffett

Přečtěte si také
Sedněte si se svými zákazníky a upřímně si promluvte o vašem byznysu
Jednoduchá a efektivní strategie pro budování značky
#1 Proveďte audit

Pokud se rozhodnete, že od tohoto okamžiku budete na svou reputaci dávat mnohem větší pozor, prvním krokem je logicky audit. Musíte se totiž nejdříve podívat, zda už náhodou někde nezačalo hořet a není už tedy potřeba rovnou hasit.

Co si lidé povídají u jídla v restauraci tak snadno nezjistíte, proto je logické začít tam, kde stačí zadat jméno firmy a okamžitě dostanete výsledky. Nespokojte se však s první stránkou vyhledávání na Googlu, projděte jich co nejvíc. Buďte jako detektiv, který hledá důkazy.

Projděte samozřejmě také sociální sítě, pomoci vám v tom mohou dnes všudypřítomné hashtagy. Nezaložil náhodou někdo na Facebooku uzavřenou skupinu, kde se lidé baví nad vašimi podnikatelskými přešlapy? Není náhodou někde nějaký zarytý odpůrce, který si z poškození vaší pověsti udělal svou celoživotní misi?

Internet je v tomto směru doslova válečnou zónou a pokud si uděláte nějaké nepřátele, nedovolte, aby do vás mohli bez problémů střílet. Velmi rychle by se totiž mohlo stát, že vykrvácíte, aniž byste stihli jakkoli zareagovat.

#2 Mluvte se svými zákazníky

Pokud v rámci auditu narazíte na oheň v podobě nespokojeného zákazníka nebo prostě jen celoživotního rýpala, okamžitě s dotyčným začněte komunikovat. Co ho k této reakci vedlo? Co jste pokazili na vaší straně? Kde došlo k pochybení? Jakou škodu to zákazníkovi způsobilo? Pokud existuje nějaké řešení, okamžitě ho nabídněte a přidejte zajímavý bonus navrch. Pokud takovou akci zvládnete dobře, můžete tím nakonec vylepšit své PR.

Pro vás by však za každé situace mělo být prioritou takovým situacím předejít. To zařídíte jedině tak, že budete s vašimi zákazníky pravidelně a hlavně upřímně a otevřeně komunikovat. I poté, nebo možná dokonce zejména poté, co u vás nakoupí. Snažte se co nejrychleji získávat zpětnou vazbu a pokud se objeví problém, vyřešte ho rychle a nekompromisně hned v zárodku.

Co v tomto směru může fungovat skvěle, to je osobní setkávání. Uspořádejte nějakou offline akci, kde se potkáte s pár vybranými klienty či zákazníky a upřímně se s nimi budete bavit o vašem byznysu. Můžete tak získat kvalitní zpětnou vazbu a eliminovat blížící se problémy.

#3 Umožněte zákazníkům kontaktovat šéfa

V mnoha velkých a často i malých firmách je šéf vyobrazen doslova jako božské zjevení. Jako někdo naprosto nedotknutelný, nekontaktovatelný, skoro až neviditelný. Pro kontakt s veřejností přeci slouží callcentrum nebo PR oddělení, tak proč by se šéf namáhal? Potřebuje si přeci udržet svou auru výjimečnosti.

Vy byste však takový přístup mít neměli. Nikdy. Pokud budete jako šéf i vaše firma odvádět skvělou práci, lidé vás budou respektovat i bez té povrchní slupky nadřazenosti. Jako správný šéf byste se naopak měli postavit do první linie a umožnit všem klientům a zákazníkům, aby si v případě zájmu mohli promluvit přímo s vámi.

Jak na to? Nebojte se umístit svůj email přímo na webové stránky. A nebo svůj kontakt dejte do úvodního newsletteru, ve kterém vítáte nové zákazníky a členy vaší komunity. A nebo ještě lépe, alespoň jednou za čas sami zákazníky kontaktujte a zeptejte se jich, jak se jim s vaší firmou spolupracujte. Účastněte se výše zmíněných osobních setkání. Klienti tak budou kontakt na vás využívat jako případnou poslední možnost, než by vybouchli veřejně. A vy tak můžete zachránit nejednu situaci.

#4 Dejte zákazníka na první místo

Tímhle by váš byznys měl začínat. Pokud se totiž pustíte do podnikání, možná je to na začátku čistě jenom proto, protože řešíte nějaký svůj vlastní problém a baví vás na tom pracovat, ale jakmile začnete růst, dříve či později začnou být zákazníci důležitou součástí vašeho byznysu. Vlastně tou nejdůležitější, protože bez zákazníků můžete doslova zavřít krám.

Co nejdříve byste tak měli začít dávat zákazníka na první místo a svůj byznys tomu podřídit. Protože v konečném součtu není byznys nic jiného, než služba zákazníkům. A pokud si svých zákazníků nebudete vážit, půjdou k někomu, kdo si jich vážit bude.

Zaměřte se proto na excelentní zákaznické služby, díky kterým o vás zákazníci budou mluvit vždy v tom nejlepším světle. O důležitosti každého jednoho zákazníka také poučte všechny své zaměstnance, včetně těch, kteří se zákazníky tradičně nepřichází do styku. Jedině tak zajistíte, že i v případě nečekaných událostí bude o klienty dobře postaráno.

Přečtěte si také
5 pravidel excelentní zákaznické péče, která z vás udělá jedničku na trhu
Udělejte ze svého zákazníka ambasadora značky
Jaké bude vaše jméno?

Pokud tedy nechcete dopadnout jako Charlie Sheen ve zmíněném seriálu, inspirujte se těmito tipy a postarejte se o to, aby se v celé vaší firmě kladl důraz na dobrou pověst.

Každý zaměstnanec, každý člen vašeho týmu by měl naprosto jasně chápat, že jeho slova, chování a vystupování utváří reputaci vaší firmy, a to i když není zrovna pracovní doba.

Postarejte se o to, aby se zaměstnanci s vámi v čele stali těmi nejlepšími ambasadory značky a správci dobré pověsti firmy. Dejte zákazníka na první místo a postarejte se o to, aby měl při spolupráci s vámi vždy upřímný úsměv na rtech.

Vstupte do světa Warengo, je to zdarma.
Kliknutím na Zaregistrovat se vyjadřujete souhlas s našimi podmínkami ochrany osobních údajů
Pro přidání komentáře se přihlašte nebo zaregistrujte.
Nejnovější články